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想象一下，如果关键业务中断一分钟，企业将付出怎样的代价？根据Standish集团的调查，呼叫定位系统宕机一分钟将损失近27,000美元，ERP系统宕机一分钟将损失近13,000美元，供应链管理系统宕机一分钟将损失近11,000美元……随着越来越多的企业把关键业务，如计费、银行卡资料等迁移到IT系统上，一个严峻的问题也提到了每个CEO的面前：如何确保IT系统不间断运行，不致使企业关键业务的中断？
事实上，任何突发事件、故障、攻击等，都可能造成IT系统的停顿、宕机，对于企业关键业务，主动式运维支持服务无疑将很大程度的人为避免、降低因故障宕机所导致的经济损失。惠普公司提供的关键业务支持服务（CS，Critical Service）是特别针对客户关键业务系统设计的一整套高可用性服务解决方案，它包括对整个IT运行环境的定期全面评估、服务规划、机房环境检查、系统安装咨询及配置管理、系统升级变更、全天候系统监控、及远程电子化支持服务等一揽子主动式支持服务方案，与普通的系统维护服务相比，它对流程、技术、工程人员的专业要求更加苛刻，也更具挑战。
基于ITSM的管理流程
某无线通信公司采用惠普关键业务服务的
投资回报分析图 |
对于企业关键业务IT系统支持的关键在于对系统有计划、有准备地主动维护管理，这些需要一套科学、合理、高效的流程来引导执行，而流程不仅仅是书面的文档和执行计划，而是需要科学方法论的指导。惠普关键业务支持服务的原理是基于国际IT管理标准ITSM（IT Service Management）模型，并结合惠普多年在IT服务管理领域的实践经验，它涉及IT架构战略、规划、实施、运维管理几大核心领域，是一整套围绕IT架构建设的流程、人员与技术的管理体系，通过这个服务平台，能使IT组织在协定的服务水平、质量、敏捷和成本目标上获得巨大收益，有效量化服务与系统可用性，主动地减少、规避IT系统中断和停机时间，降低因IT系统故障引起的经济损失，帮助企业在市场上获得竞争优势。
流程改变沟通
对于一个企业或个体，任何流程、管理思路或工作习惯的改变都不会像想象中如此简单，要接受新思想，新方法，都需要付出极大地努力。而促成最终目标实现的关键，沟通不能不是一门学问。
"因为ITSM理念虽然被国内大多数IT管理者认可，但目前在实际应用方面的普及率还很低。在我们为关键业务支持实施系统管理流程改进和建议的时候，沟通非常关键。因为很多客户在日常的工作积累中，已经形成一套他们自己很熟悉的管理方法与流程，可能并不科学，但要改变很难。"惠普关键业务支持专家陈顺介绍说："所以我们需要做大量的客户工作，根据客户当前运营状况，在最小的变更范围内，尽可能地客户化它的管理流程，同时与客户积极沟通，帮助他们了解、接受更为科学、合理的管理方法，这对IT日常运维管理，尤其是关键业务的IT系统支持尤其重要。"
有惠普成熟科学的方法论、流程做指导，加上陈顺个人的技术能力和服务热情，在青岛农行和青岛网通等系统管理流程改进项目中，尽管沟通过程有过曲折，但最终都顺利完成。
信任的背后
"现在的客户非常认可我们的这套管理方法与流程，中国用户能通过我们从国际成熟的方法论中借鉴到很多东西，大大地节省了时间成本；同时，我们也从他们的工作建议中吸取了很多经验，正是客户不断变化的需求推动我们不断思索，让我们在关键业务支持领域不断进步。"谈及沟通的心得，陈顺说："在沟通中，主动性很重要，尤其是在关键业务支持服务中。我们在做每项维护建议的时候，都会事先主动与客户进行沟通，说明原因和会带来的好处，使客户明白并安心地配合我们的工作，这不仅可以使工作更有效率，同时也能促进我们与客户间的信赖感。"
"虽然IT运维管理服务涉及到日常工作中的每个细小环节，但对企业IT系统的维护工作责任如山，关键业务更是如此！"惠普运维服务事业部总经理叶健介绍到："我们对服务工程师的工作要求非常高，要保持热情、积极的工作态度，专业、细心的工作规范；同时，对工程师的技术要求更是一个硬的衡量指标。对于提供关键业务支持服务的技术人员，过硬的技术能力、扎实的理论素养和丰富的实践经验三面结合，才能确保对客户服务的最终质量。除去惠普自身产品外，工程师更要求对其它厂商设备、软件都要有足够的了解。比如陈顺对青岛农行业务系统的了解，就不仅仅局限于惠普设备，对用户系统相关的中间件，数据库，网络等的配置管理也都了如指掌。"
"惠普的关键业务支持服务团队人员工作积极、热情，更重要的是，他们的技术质量非常高，除了对惠普本身产品熟悉以外，对其它厂商的硬件、软件也非常了解。这样的专业人员无疑对我们在系统架构的建设与运维的总体管理工作方面给予了巨大的帮助。"青岛农行科技处张大卫处长介绍说："截止到目前，我们企业的关键业务的IT系统在接受了惠普服务支持后，没有发生过一次中断。科学的流程化运作，不仅保证了我们关键业务的连续性，而且改变了我们的思维方式，在愉快的合作中，我们双方在人员、技术和流程管理方面都得到了提升。"
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惠普关键业务支持服务的实施途径 |
惠普关键业务支持服务价值传递链
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