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中国惠普有限公司企业计算及专业服务集团战略客户服务部运维经理 王晓明
一本书的流行，往往代表着一种新的思想，往往是有着深层次的原因。2006年底的一本The World is Flat（《世界是平的》）成了好多人谈论的话题。其中也蕴含着某种新的思想或者趋势……
最近，我作为惠普公司一名负责金融、电信行业大客户支持的客户服务经理，所经历的一件事让我对这本书中所阐述的观点有了极其深刻的认识。
今年4月份的一个深夜，正在梦乡中的我，忽然被手机铃声惊醒，坐起来一看，凌晨2:30分，赶紧接听电话，是惠普公司响应中心打来的。
响应中心的工程师告诉我，我的一个客户有十几台服务器发出超温警告，而客户的值班电话没人接听，问我有没有办法联系到客户方的其他人员。
听到这个消息，我马上预感到情况不妙，基于以往的经验，我判断可能是客户机房的空调系统出问题了，机房里面可是有150多台关键设备，承载着全省的关键业务呀！
我马上拨通了客户IT部门主管的电话，和他简单说明了情况，请他赶紧派技术人员去现场进行检查。10分钟后，技术人员回复说，由于夜间电源施工人员进行市电切换，造成机房内7台空调有3台停机，机房温度已经由平时的22℃升到了30℃，有20台服务器的警告灯亮起红灯。他们已经开启停机的空调，机房温度在开始逐渐下降。
事后，客户的IT主管和我说，“这件事现在想起来真是后怕，如果当时没有人发现设备的超温告警，机房温度持续升高，后果将不堪设想，主机停了还好恢复，机房里面的5台高端存储正在进行日终的帐务处理，如果异常停机，很可能影响到数据库数据的完整性，那造成的业务停顿时间与损失就不好估计了。”
客户的IT主管在表示感谢的同时，也非常关注惠普是如何及时发现这个严重的潜在问题的。我回答道，“是我们刚刚实施的全天候系统平台监控系统帮了大忙了！”
这件事情以后，我对惠普公司的全天候系统平台监控系统有了全新的认识，作为一名客户服务经理，作为一个有社会责任感的人，我觉得我需要把我的感受和认识与大家分享一下，毕竟，这是一个正在出现的IT服务新方向，新潮流。
惠普公司的全天候系统平台监控系统在惠普内部俗称为“ISEE”（Instant Support Enterprise Edition），是惠普基于Internet的远程支持解决方案。它安装在客户的计算机设备上，24小时不间断地监测客户服务器或存储设备上的软硬件故障，帮助客户实现机房全天候监护。
| 系统监控 |
40% |
10% |
系统运行状态检查（预防性维护活动） |
| 系统变更 |
30% |
50% |
适应新业务的系统调整，能够实现IT系统的适应性，提高系统的处理性能 |
| 关键系统演练 |
20% |
35% |
数据恢复测试、集群切换等系统可用性、安全性维护活动。通过关键系统演练，保证系统的可用性、安全性，维护IT部门、企业的良好声誉 |
| 紧急事件处理 |
10% |
5% |
系统对外服务的紧急恢复（救火） |
一旦服务器或存储设备有硬件或系统软件故障，ISEE将自动向惠普公司响应中心报告，惠普公司响应中心的支持服务专家会立即对所收到的报告进行分析，并通过后端的知识库进行自动匹配，确认是否已知的问题。如果发现问题可能影响到业务系统的正常运行，响应中心的支持服务专家会立即和客户或者惠普公司的现场工程师进行联系，以便最短的时间解决可能的或潜在的故障。
惠普公司的全天候系统平台监控系统（ISEE）的功能包括:
- 远程事件管理（Remote Event Management）
- 事件实时监测
- 事件跟踪（事件将及时被惠普响应中心记录及跟踪）
作为一个依托高科技快速发展的行业，IT产业借助无线与宽带技术、互联网技术、工作流技术，更好地实现了全球范围内的协同工作，“因信息技术而紧密、方便的互联世界中，全球市场、劳动力和产品都可以被整个世界共享”，这不仅是《世界是平的》这本书的主题思想，更是我们IT行业最完美、最真实的目标写照。
作为IT行业的从业者，适应行业潮流的发展，不断增强自身企业的竞争力，才能持续地立于不败之地。
ISEE的三大特点
1、智能服务
智能服务日趋成为IT服务的一个方向，这点大家可能都有所感触，从类似95588、10086这些自动响应的智能呼叫中心，到自动登机智能终端，甚至基于MSN robot的自动订餐系统，都是智能IT服务的代表。
惠普公司的全天候系统平台监控系统，就是在系统监护方面自动化地进行系统运行状态的收集、信息传输、故障初步诊断、问题确认、现场工程师派遣等一系列工作，通过智能的工具充分实现过程处理的智能化，从而使系统监控、事件处理的自动化付诸于现实，尤其结合后端知识库的问题识别系统，能够对发现的问题进行准确的匹配，使得故障诊断准确率接近100% 。
2、资源全球化
随着科技的进步与快速发展，计算机系统日益复杂，系统管理的难度越来越大，尤其在复杂问题发生时，专家的及时支持是问题解决的关键。然而，不争的事实是权威专家资源正变得日益紧缺，如何发挥日益短缺的专家资源的作用成了一个难题。
惠普公司的全天候系统平台监控系统通过互联网技术、工作流技术、问题识别过滤技术，将最关键的信息提供给全球的虚拟专家资源库，使得后线专家能够及时被通知到紧急事件的发生，能够及时获取最必要的信息，实现对紧急问题的快速诊断。
从主动维护的角度，惠普的全球资深专家能够通过汇聚专家智慧的自动化工具对计算机系统进行预先的系统缺陷检查，检查发现过时的增补软件，发现未实施的安全设置，预测性能趋势等。
这样，即使是一个偏远的城市也能享受到全球最资深的IT专家的权威支持，实现了资源的全球化。
3、IT成本优化
基于惠普公司对一些高端客户系统管理的调查，发现客户在系统管理方面的时间分配为：系统监控40%；系统变更30%；关键系统演练20%；紧急事件处理10%。
惠普公司全天候系统平台监控系统的实施，可以协助客户节省用于系统监控的时间，而用于提高系统性能、保证系统可用性的更加有价值的IT系统维护工作中；同时，也实现了人员分配、系统监控工具等方面的IT投资优化组合，从而整体提升企业IT投资的回报率。 |
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