IT部门是企业业务的支持部门还是推动部门？它真的只是高成本低质量、与核心增长点脱节的部门吗？如果不是，那么随着电信、金融、制造业、及政府各部门数据集中的逐步实现，各行业对整体IT系统可用性要求的不断提高，如何利用IT系统使企业的业务不断增长，并如何保护在系统建设中投入的大量宝贵资金呢？
随着企业业务与IT系统结合得日益紧密，企业的IT系统也日渐庞大复杂，对于一些大型企业来说，IT系统更是因其涉及的设备种类繁多、分布地域广阔而对全系统的运营和维护管理提出了近乎苛刻的要求。
上海大众汽车有限公司是中国汽车行业规模最大的合资公司，截止到2002年已累积产销量汽车达到217万辆，累计销售收入突破2570亿人民币。庞大的规模使得上海大众迫切需要提升IT系统的管理水平，从而让IT部门能够更好地支持企业的发展。根据企业当前发展的需要，上海大众提出要建设一套IT服务管理体系的想法。
注重实效 惠普EMCC一举中标
明确了当前需求，上海大众开始寻找合适的战略合作伙伴，经过审慎的甄选，中国惠普凭借成熟的IT服务管理理论和丰富的实践经验最终获得了上海大众的青睐。惠普所提供的解决方案名为EMCC（Enterprise
Management Control Center），即企业监控中心解决方案。它是涵盖了系统的规划、研发、实施和运营的一套完整的解决方案。
EMCC以业界先进的ITSM（IT服务管理）为理论依据和流程建设标准，以惠普多年来对各行业顶尖公司的IT部门支持经验为基础，由信息系统发展规划、ITSM流程咨询、监控系统平台设计、监控工具安装及集成几大块组成。惠普EMCC分为三个实施阶段，第一阶段是问题管理、日常运维流程、存储设备管理和文档管理；第二阶段是安全管理、IT规划、服务级别管理和变更管理；第三阶段，也就是最终目标是可用性管理和实现业务与IT的整合。
通过EMCC方案的实施，惠普将帮助上海大众的IT部门实现规范化的IT流程管理，为其IT人员提供一个灵活、量化的服务管理平台，从而使以往繁杂的IT管理变得标准而有序，将IT部门运作从被动式服务转向主动式服务。
基于上海大众的IT系统现状和需求，惠普和上海大众将EMCC在上海大众的实施定位于问题管理，并一起制定了相应的问题管理流程。
隐身幕后 ITSM鼎力支持
ITSM（IT Service Management）是惠普公司极力倡导的先进服务管理理念，是用以帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的一整套高质量方法。这套源于英国国家电脑局ITIL、贯穿于整个服务周期的先进服务管理理念，可以确保以更低的成本和更短的时间帮助客户获得高效的回报，同时结合流程、人员和技术三大关键性要素，使得ITSM成为企业IT管理的一大法宝。
作为IT服务的先行者，惠普在ITSM领域拥有20余年的IT服务管理经验，在咨询与认证方面，全球拥有650名HP Openview咨询顾问、150名ITIL和ITSM认证的专业人员。作为首家在中国开展IT服务管理培训及认证的专业机构，从2002年初至今的短短一年时间内，惠普已经帮助来自金融、保险、电信等不同行业的近40名中国用户取得了ITSM认证。同时以ITSM为基础，惠普还致力于为中国用户提供ITSM的咨询与认证、策划和实施等整体服务解决方案。
惠普EMCC就是以ITSM参考模型为流程建设标准而实施的，在ITSM的支持下，EMCC可以帮助客户建立起规范化的以服务为中心的IT运作流程，并将相关的IT运作流程固化在运维管理系统平台上，使企业日常的IT运维管理真正落实到标准化，对IT人员的工作绩效实现量化考核。企业IT部门也可以彻底从被动式支持转而提供主动式服务，并可以通过知识积累和知识库管理，实现持续性地服务质量改进。
实施EMCC 上海大众实现质的飞跃
上海大众EMCC项目目前主要进行的是问题管理流程，其主要功能是分析已被列为问题的事件的根本原因，找出和建议永久性的解决方案，把升级事件（未知原因）的影响最小化，并通过找出已发生事件或潜在故障的根本原因来减少事件的数量或消除事件的再次发生。它的主要活动包括分析事件找出问题、分派问题、确定根本原因、找出解决方案以消除事件或在其发生时降低对客户或业务的影响。此项管理实施后，上海大众的IT服务将有飞跃性提高：服务的可用性提高，通过把单个事件的影响最小化和减少事件的总体数量，更多的用户有更多的时间可以使用服务；服务质量的提高，在解决问题的同时，记录相关的已知错误和解决方案或者信息，潜在故障消除后，执行的服务和客户的服务期望相一致；总结经验，问题管理分析历史事件资料以找出可能发生的趋势；提高IT员工的工作效率，惠普问题分析专家所做的工作可以被一线支持人员学习并采纳，从而处理更多的未来事件故障；更大的IT服务控制，IT管理层通过改进的管理信息可以更好地改进监视服务指标和维护合约。
惠普认为，IT日常管理不仅要管理复杂的计算环境，更要从用户业务管理的角度来管理应用系统环境，也就是要根据企业内的特定业务来划分整个企业的应用系统资源。这一面向业务的应用系统管理将使被管理的系统具有高度的可扩充性，能随着计算机系统和企业业务的增长而扩展，实现系统内的分层次分角色管理。与此同时，IT服务管理所具有的分级的、可共享的、主动型的管理特点，将使系统及网络管理的复杂性大大降低。
随着IT改造的不断深入，上海大众将可以建立起规范化的以服务为中心的IT运作流程，并将相关的IT运作流程固化在运营管理系统平台上，使企业日常的IT运营管理真正落实到标准化，对IT人员的工作绩效实现量化考核。上海大众的IT部门也可以从此摆脱"救火队"的角色，从被动支持转变为主动服务，实现部门间信息的沟通与共享，通过知识积累和知识库管理实现持续性服务质量改进，最终帮助上海大众降低IT运营成本，提高服务质量，提升IT投资回报率。
谈到惠普EMCC解决方案在上海大众的实施效果，上海大众IT经理董卫表示："通过这一项目的实施，上海大众IT部门有效地完善了现有日常工作流程，提高了IT事件的'一线解决率'，同时给业务部门和用户提供了单一的联系点，丰富和完善了已知问题知识库,提高了帮助台支持人员实际解决问题的能力。在日常管理中提供了具体和有实际价值的数据,可以方便地了解IT系统资源的使用情况,并能预测系统资源的支持能力,从而实现了主动性的IT管理。"
相较于运作成熟的跨国企业，国内企业已经越来越认识到最大的差距在于管理水平，随着IT日益成为构建企业核心竞争力的重要元素，提升IT管理水平已经迫在眉睫。在惠普的帮助下，上海大众的成功经验无疑为企业界提供了又一个典范。
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