项目外的收获

为客户着想，已经落伍。为客户的客户着想，将成为IT服务的新思路。

距刘英杰与网通（控股）公司（CNC）容灾中心项目组第一次打交道的日子已经有半年多了。做为惠普中国支持服务事业部的存储服务部经理，他至今仍十分清楚地记得，当他站在CNC的客户角度发表观点时，CNC有关人员的情趣一下子就起来了。2002年4月，惠普刚刚实施完了CNC的"数据保险箱"项目。而这种"为客户的客户着想"新的服务理念，是CNC在项目实施外的最大收获。

赖天剑：整体解决方案犹如 一支实力平均的球队

2000年，CNC公司开始探索国内存储服务市场。经过市场调研，CNC发现，目前国内只有大型银行或企业有足够的人力、物力构建数据备份和容灾中心，而很多中小规模的企业由于没有充足的资金、养不起专业存储技术人员，几乎无力构建自己关键数据的容灾中心。然而，现代企业对数据越来越重视，以致到了依赖的程度。CNC公司互联网数据产品高级经理顾钟山说："加之'9.11'事件的教训，各公司对安全保存数据、使用数据的需求越来越强。"作为电信运营商与服务商，CNC曾被不少企业咨询过是否能够提供安全的数据存储与容灾服务。

2001下半年，CNC萌发了同时在北京、上海两地兴建大型信息系统容灾中心的想法。CNC准备通过这个容灾中心面向市场做数据存储服务，成为存储服务供应商(Storage Service Provider，即SSP)。商业方案几经调整，CNC最后决定将这个拟议中的容灾中心搭建为一个更底层的SSP基础服务平台，"在上面，CNC既可以自己做SSP，还可以吸引非电信级的SSP在我们的平台构建自己的SSP平台。"CNC为这个商业方案起了一个很通俗的名字--"数据保险箱"。

为了让未来的容灾系统真正能达到"保险箱"的功能，CNC在项目招标前便将服务水平列为最重要的指标之一。对此，顾钟山解释道："存储技术太专业了，而且各厂商的技术标准都不互相开放，因此非常需要直接的技术支持。如果厂家不能做到随时响应，我们的服务压力就会很大。"出于技术和服务的平衡考虑，惠普成为CNC本次容灾中心项目的战略合作伙伴。惠普企业支持服务部的项目经理赖天剑冷静地评价了惠普的优势。在他看来，惠普的整体解决方案如同一支足球队--不一定每个队员都是明星，但所有的队员实力平均，最重要的是大家经过多年磨合，已经融为一体。在这支惠普队中，最让CNC眼前一亮的队员，是他们一并提供给CNC存储容灾服务的运营机制。

据相关报告显示，容灾系统40%的故障来自人为因素；另40%的故障源于应用系统故障；而只有20％的故障是由于火灾、水灾、地震等天灾造成的。"很多企业宁肯用全部的人力、财力去应对20%的天灾攻击，却不建立合理、科学的运营机制来防范这80％的'人为攻击'。"赖天剑说。在惠普做了5年服务的刘英杰对客户需求有着深入的研究与理解："对客户来讲，最关键的是如何保证买的东西能用起来。在日常应用中，客户并不是每天都需要车从0到100公里的急加速，他真正喜欢的技术是可用的技术。"

惠普先帮助CNC建立了容灾备份的日常维护流程：规定工程师检查技术日志的间隔时间。当遇到紧急情况时，根据报警定级上报给相应主管，等等。惠普将一些自动化手段引入了CNC的运营部门，使制度具有了更好的可操作性。

在运营机制中，惠普根据CNC数据传输量，为CNC找到了合理的数据传输频率。"合理的传输频率，既可以保证所有数据能够随时传输到异地；同时，在运作高峰时，不会使业务系统因为传输大量数据而造成过大的压力。"顾钟山说。

客户的客户

在整个项目进程中，"CNC作为一个消费者，感受到了由为客户的客户着想这个理念所带来的吸引力。因为，CNC本身也是一个服务提供商。"因此，CNC并没有将惠普仅仅作为项目的乙方，而将它作为"数据保险箱"业务的合作伙伴。

CNC将"数据保险箱"服务分为3个档次：最低档的是本地数据备份；中间档次是帮客户做异地数据备份；最高档次是帮客户将整个应用系统在异地建一个实时的容灾系统，当客户的应用系统中任何一点发生瘫痪后，异地节点可以很快的速度将客户的应用系统接管过来，以保证业务不被中断。

顾钟山：CNC将 "想客户所想"融入工作中

当刘英杰第一次站在CNC容灾系统项目组面前时，首先提醒CNC在帮助客户搭建容灾系统前，应该先关注一下客户的数据备份系统的运行情况。刘英杰说："国内有的企业现在跟风似地要做容灾，但连最基本的数据备份都没有，就想一步跨向容灾。"这种状况，在刘英杰看来，"如同一辆面的装了8个气囊。企业数据保护的基本架构还不够安全时，花再多钱建容灾系统也没有什么意义。"

CNC经过市场调研和客户走访，发现很多证券公司、新兴银正在把数据向总部集中，这些金融企业将会是最早一批进驻CNC"数据保险箱"的用户。从顾钟山如数家珍般地报出这类客户的需求，可以看出CNC已迅速地将"想客户所想"的理念融入到了工作的点滴中。"金融企业数据集中到总部后，数据量急剧膨胀，他们面临着巨大的数据管理压力--海量的数据怎么保存？与数据一起集中起来还有风险，该如何提供更好的数据安全保障？金融企业具有业务连续性的特点，当出现天灾人祸时，它的数据是否还在？业务能否迅速恢复？"顾钟山说，"证券公司需要我们保证股票实时交易通畅，当业务系统发生问题后，要求容灾系统在几秒内接管交易。"在CNC眼中，客户全面的数据储存、容灾需求就是网通"数据保险箱"的服务标准。

据顾钟山介绍，CNC的"数据保险箱"服务将从帮助客户分析容灾系统的投入产出比开始。这本该是在内部立项之前，由客户自己完成的"功课"，而CNC却以此作为自己提供全面容灾服务的切入点，顾钟山解释道："目前，有些国内企业在盲目建容灾系统，甚至有可能花1000万元建一个容灾系统去保护价值仅200万元的数据。所以，我们首先要帮客户分析他的哪些数据最重要，这些数据值多少钱。再决定哪些数据要做备份、容灾。"

在CNC的计划中，为了保证服务质量，还要帮客户建立容灾运营流程、系统管理机制等。他们已经把新学到的理念贯彻到即将开始的服务中。