运维服务

请慎重选择支持服务提供商
－ 了解支持服务提供商的真实情况

惠普支持服务，40多年的丰富经验

通过长期努力，惠普作为原Compaq、Digital、Tandem Himalaya和原惠普环境优秀的支持服务提供商，更为人所称道。而多年的经验使惠普能够为您提供重要的信息服务，确保您在选择服务和服务提供商时做出明智的决定。

在选择惠普设备服务提供商方面存在着很多误区。但您只需拨通电话，就可以了解到支持服务提供商的真实情况，从而判断出他们是否具备可以满足您需要的工具、流程和人员，包括其实施能力。

惠普在基础架构的支持工具、流程和专业服务人员方面投资巨大，从而确保客户可以获得始终如一的高质量服务。这些投资将使惠普能够充分满足客户不断变化的需求。

惠普致力于长远的服务规划，并深悉您和您的企业面临着降低成本的压力，并了解您希望能够从支持服务中获取最佳的价值，而惠普的此类服务极具竞争力。

非计划停机的原因及其成本损失

误区：过去的经验可预测未来的风险

事实：
Gartner¹的研究表明，停机主要有以下几个原因：硬件故障(33%)、软件故障(21%)、电信故障(19%)、人为错误(10%)以及环境因素(12%)。设备的使用年限和环境因素也会影响设备的可靠性，包括电网干扰、不稳定的空调系统、设计不合理的计算机房等。操作人员、操作流程的改变和技术的进步有可能影响您IT团队的操作熟练程度。业务环境的变化可能会加大您的IT团队和IT系统的工作量。环境并非总是一成不变的，因此您的风险评估需要高瞻远瞩，才可确保您拥有适当的服务级别，以满足业务要求。

集成的硬件和软件支持服务可优化性能和可用性

误区：最少的成本投资最经济合理

事实：
支持服务主要包括软件支持、硬件支持、固件维护及其互操作性支持。硬件、固件及软件操作系统之间相互影响。惠普鼓励您集成硬件与软件支持，以保证这些产品可相互操作，从而获得最优的性能和可用性。
向第三方服务提供商购买硬件支持合同和单独的软件支持似乎很便宜，但对于整个系统而言，相应的服务支持费用实际上更为昂贵。

由于各项产品的支持服务均有所不同，如果硬件与软件操作系统支持不一致，就会增加管理方面的开销，从而延长延时和停机时间。作为用户和两个服务提供商的协调者，您将负责整合多个提供商的服务，确保在解决问题过程中进行充分沟通，以取得有效的进展。如果硬件与软件的生产厂商不同，您需要确定问题的性质，然后才能选择适当的服务提供商。如果对硬件和软件操作系统环境没有十足的把握，惠普就可能无法兑现解决问题的承诺。这种情况可能会导致停机时间的延长或性能的降低。停机或性能降低产生的成本及两个提供商的管理开销，均应计入总体拥有成本(TCO)。

很多第三方提供商愿意提供硬件组件支持，并希望您继续选择惠普软件操作系统支持服务，不过需要注意的是，单独选择惠普软件操作系统支持服务需要另行收费。惠普深悉从硬件到固件和软件操作系统的端到端系统必需要进行有效、统一的安排，而单选的软件操作系统支持服务收取额外的风险费用是因为单独组件的支持效率低下。

无论您何时对解决方案进行评估，惠普建议您对所有组件都要进行全面了解。通常，所有解决方案并非完全一样，而是针对具体问题进行研究。不同的解决方案具备不同的功能并存在不同的风险，从而产生不同结果。

关键在于快速解决问题

误区：惠普的软件补丁和硬件固件更新网上均有提供

事实：
人们经常错误地认为：软件更新补丁和硬件固件更新可以随意在网上找到。需要强调的是软件更新补丁只供合法购买软件更新订购服务的客户使用。同样地，硬件固件更新也只供合法购买惠普硬件支持服务或享有有效的硬件产品保修权利的客户使用。虽然部分的软件补丁可完全发布，但那只有在完成大量测试后，并且能保证与大量的软件操作系统和硬件组合兼容的情况下才会提供。这个测试过程可能长达6个月，因此可供发布的软件补丁一般不是最新的补丁。惠普支持合同将使您能够及时地访问硬件和软件操作系统方面的专家，从而获得其指导并可帮助您访问相应的最新硬件固件更新和软件补丁。

惠普拥有其所有的专有操作系统(HP-UX、MPE、Tru64、VMS)及其它分层软件产品(OpenView、MC ServiceGuard、TruCluster等等)的源代码。由于这个代码不是开放源代码，所以任何补丁或更新只能经由惠普的全球软件产品实验室开发才可提供。
没有最新的或安装了不适当的软件补丁组合可能会影响整个系统的稳定性。

惠普专利工具可加快诊断和硬件修复

误区：支持服务是一种商品－所有的支持服务如出一辙

事实：
在大部分情况下，用于事件通知、诊断和修复的惠普专利工具使我们能够更快的解决问题。这些工具包含了惠普的知识产权，而且未曾授权其他任何组织或个人用于商业目的。部分关键修复功能(例如更换CPU或分析系统崩溃文件)需要这些工具。假如不使用这些工具进行修复，最终会导致停机时间的延长。惠普专有的配置实用程序可在更换零部件后帮助重新配置内部处理单元，在修复过程中起关键作用。惠普的即时支持企业版(ISEE)是惠普的另一项新工具，包含在您的支持合同内，并提供“电话到家”的事件通知以及更快、更准确的进行问题诊断。

当系统停机时，您就可以完全了解真实的情况了－只有这时才会显示出快速响应、快速诊断和快速解决的重要性。惠普提供经过充分测试的流程、经验丰富的技术工程师和创新的知识产权快速解决您的问题。

惠普在基于互联网的客户工具方面投入了大量资金。我们为合同客户提供的部分在线服务包括技术知识库、软件补丁管理工具、在线培训、主动的技术报警、电话到家事件通知。需要注意的是，其中很多服务都只有惠普支持服务合同客户才能使用，这正是惠普支持服务的一项重要内容，亦是其与众不同之处。

来自产品制造商的专业服务技术

误区：所有工程师均通过了惠普认证

事实：
自Compaq和惠普合并以来，惠普拥有更多高素质、值得信赖的技术专家，可为Intel、HP9000、HP3000、Alpha VMS/Tru64、Tandem平台的主要操作系统提供高水平的专业知识支持。很多第三方服务提供商声称他们配备了经过惠普认证的工程师。然而，惠普并不提供有关硬件和软件工程技能方面的公开认证计划；只提供系统管理和系统操作员作业的认证和培训计划。需要强调的是，这些技能和作用远不能满足电子工程技能和惠普支持工程师的需要。惠普非常重视对其所有技术支持工程师的培养，确保他们的发展能够与硬件和软件产品自身的升级实现同步。大部分的惠普技术工程师每年都要接受至少6周的技术及其它与服务相关的培训。

第三方服务提供商可以聘用前惠普员工以增强其技术优势。在您的风险评估中，关键在于对这些资源的分布和数量进行充分的验证，以确保他们已有的技能和后续的培养计划能够适应不断发展的变化。

本地支持，覆盖全球

误区：小型服务提供商优于大型服务提供商

事实：
小型专业服务团队能够比大型服务提供商更快速地响应您的业务需要，这种想法似乎很有道理。但是，请您认真地考虑一下，在您选择第三方服务提供商的“专门”团队的同时，您失去了什么？

惠普客户支持服务在中国拥有超过700名本地专业支持人员，同时全球的专业服务人员已超过26,000人。惠普全天候服务可同时解决多个客户的问题。在全国范围内铺设的24*7基础设施架构消除了单故障点，我们跨越众多惠普硬件和软件产品的强大支持能力可确保为您的技术作业提供无与伦比的专业知识。

惠普可通过主动式服务提供个性化的解决方案，使客户团队能够从中了解您的环境和业务。惠普的全球24*7基础设施架构可为该团队提供有力的支持，从而确保在您需要服务时人员、零部件和呼叫中心随时可用。惠普支持服务解决方案提供技术实验室的升级访问，而惠普硬件和软件产品最初就是由实验室设计和生产的。我们产品专有的专业技术使惠普 能够快速诊断和解决最复杂的问题。

惠普支持服务以高度的热情充分满足客户的需要，同时我们还拥有久经考验的品质保证，从而确保为您履行每一次承诺。

零部件至关重要

误区：零部件只是其中微不足道的一个环节

事实：
第三方服务提供商可能使用从水货市场的设备上拆下来的零部件，以降低支持成本。尽管使用这些零部件会节省成本，但是存在着相当大的风险。我们对这些水货市场设备的来历一无所知，而这些设备通常都是通过非正常渠道而购得的。所有零部件在以后使用当中的可靠性都由零部件原先以及后来的处理和存放环境所决定。水货市场零部件一般不配备最新的固件，从而在安装时就会产生兼容性的问题。惠普固件更新包含了惠普的知识产权，仅供享有产品保修权利的惠普客户或惠普支持合同持有者使用。

第三方服务提供商声称可以提供零部件，如有需要，还可以从他们那里及时订购任何附加的零部件。但是，组织的安全至关重要，所以请不要轻易将赌注押在当您需要零部件时却没有现货的提供商身上，这种情况时有发生：当您已经面临着停机或系统性能降低的危险时，而您的服务提供商还在全世界到处找寻可以满足您需要的零部件。

惠普零部件保存在首都城市的库房中，存货量能够满足较大的安装基数，并提供有效的24*7全国和全球补充流程。作为服务合同的持有者，您将优先获得零部件和基本的产品固件更新。惠普还在海关内设有便捷通道，可确保从惠普全球分销中心进口的零部件可以快速登陆和分发。

建立长期稳定的合作关系

误区：如果不满意，我们还可以重新选择原来的服务提供商

事实：
一旦服务关系中断之后，重新选择原来的服务提供商便会困难重重，而且成本高昂。
惠普支持服务通过您的支持合同，可保留有关您公司硬件和软件的全部数据。当您更换服务提供商时，您的信息将不会保留在惠普支持合同管理系统上。自动的软件更新、硬件服务说明和安全检查服务也一同终止。然而，一旦您组织的硬件需求不再出现在服务和支持的记录上，零部件的库存也会相应降低。

没有服务合同，惠普虽然可以提供时间和材料(T&M)支持，但是人工和零部件则受到可用性及标准化交货时间的制约。资源将优先分配给合同客户。周末和节假日也不再提供时间和材料(T&M)支持，而此相关的支持呼叫也不提供技术或管理支持升级通道。
倘若想使设备重新获得长期的合同支持服务，通常还需经过惠普工程师的审核，以便检验设备的配置和功能。而这种审核需要收取费用，有时候还需要系统停机才能完成审核。对于需要重新获得软件订购服务的客户，还要收取恢复服务费。

经过长期的合作，惠普对于原先客户的商业目标、面临的挑战及IT基础设施架构的主要组件都已了如指掌。当合同被取消时，客户经理和技术客户经理就要重新分配。在这种情况下，原有的资源优势已不存在，从而就会带来挑战和风险。

上述的所有情况都是为了保证您的企业平稳运转需要考虑的重要事宜，所以在更换服务提供商之前千万要三思而后行。