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360度全接触的Call Center
--惠普咨询为联想电脑公司建立全面客户服务模式的呼叫中心
新经济时代，产品不再是竞争的核心
客户是决定胜败的关键
谁能最先发现并满足客户的需求
谁就是新时代的领导者！
当今企业之间的竞争与过去相比，最本质的变化就是竞争的焦点从产品转移到了客户，因为及时了解客户需求已经成为企业生存与发展的关键。许多企业都开始寻求技术支持，希望加强与客户间的沟通。而呼叫中心因其与生俱来的沟通本能纳入了越来越多企业的议事日程，它正从电信、邮政、银行等少数几个领域的应用快速渗透到各个行业。
联想电脑公司从最初由11个人组成的小公司，发展到全国百强电子企业之首，其截止到2000年9月30日止上半财年营业额超过140亿元，联想电脑在国内的市场占有率几近30%，同时，联想的产品线也已从单一的电脑产品发展为包括打印机、扫描仪、调制解调器、掌上电脑等在内的数十个品项。面对业务的快速发展，用户的迅速扩大，如何保持与客户的密切接触，了解他们不断变化的需求，提供他们理想中的产品与服务？这一个个问题的答案成为联想持续高效发展还是停滞不前的决定性因素！
联想电脑公司认为，他们理想中的呼叫中心需要满足以下几个要求：首先，作为呼叫中心的基本功能，它必须能够全面记录客户资料，并建立客户资料与实际业务之间的关联；其次，因应网络的普及化，它需要提供多种交流平台；此外，高可用性和不同层面的管理功能与安全控制也是必不可少的。基于这种种考虑，经过广泛评估，联想电脑公司决定请惠普咨询事业部为其实施HP e@Call Center解决方案。
惠普咨询的HP e@Call Center相比普通的Call Center其名称中多了一个"e"，这并非故弄玄虚的文字游戏，它标志着HP e@Call Center解决方案本质的领先特性--它是基于Internet实现的呼叫中心。相比传统的呼叫中心，它拥有包括电子邮件、传真、Web 在内的更多种交互沟通方式。而且HP e@Call Center全面解决方案还应用了多种先进技术，将企业的电话基础结构与数据基础结构结合在一起，实现了对客户呼叫的无缝处理，并使呼叫中心成为高效的管理工具。
一个中心两个基本点
"全面客户服务模式"是惠普公司针对市场发展所提出的新的惠普之道的核心，而在联想电脑公司呼叫中心工程项目中，惠普咨询亦将"全面客户服务模式"作为中心指导思想。它主要从两个方面来体现：一是360度客户资料收集--汇集所有业务数据，包括接触记录、购机记录、维修记录等，结合销售和营运数据；二是一站式业务流程整合--报修、一般咨询、售前查询、外拨运动、投诉、用户满意度回访，一站完成。
在此中心指导思想之下，惠普咨询又结合联想电脑公司的业务特点，所设计的呼叫中心涵盖了广泛功能，包括：
- 报修流程
- 售前咨询流程
- 一般咨询流程
- 待处理事件管理
- 个性化服务：自动识别来电者身份、主叫号、姓名显示、自动智能路由
- 外拨（回拨）流程：预览（Preview）和自动拔号
- 网上处理（Web回叫，Web聊天，查询）流程
- 企业投诉流程整合
通过以上各项功能，该呼叫中心可全面收集业务相关数据，包括：
- 用户（基本）信息数据，维修记录数据，购机数据，接触数据
- 潜在客户数据，有兴趣产品，购买意向数据
- 维修站（基本）数据，报修，考评，计费数据
- 代理商（基本）信息数据，销售，考评数据
- 标准咨询（FAQ）数据，产品信息和服务综合信息数据
- 备件中心数据
- 话务和业务统计数据
对这些关键业务数据加以总结和分析，可帮助联想在有效保留现有客户的同时，抓住潜在销售机会，并可有力地控制其维修站与代理商，从而为客户提供满意的产品与服务。
鉴于HP e@Call Center所提供的包括电话、传真、电子邮件、Web在内的多种沟通途径，惠普咨询在呼叫中心的实际实施中，提供了智能渠道管理，包括：
- 多媒体渠道管理和整合：电话，传真，email和Web
- 拨入和拔出，网上回呼（预约报修）
- 根据主叫号智能路由，提取客户资料自动路由到最适合队列或上次接听座席
- 屏幕弹出显示主/呼叫号和用户资料
- 电话转接，电话/数据同步转移到二层座席/班长
- 自动搔扰电话处理
- 排队等候时间（位置)广播
- 待处理事件转发其他部门
- 优先权处理
从客户服务中心到利润中心
联想呼叫中心拥有200个座席，是国内规模最大呼叫中心之一，同时也是国内最繁忙的呼叫中心之一，每天打入电话18000余个，而且数量仍在增加。联想电脑公司的呼叫中心在降低成本与留住客户两方面卓著成效：客户可以通过Internet实现自助式服务，在快捷方便获取资料、快速完成查询的同时，也降低了联想处理用户呼叫的成本；它的强化座席功能可对用户呼叫进行一站式处理--查询、售前咨询、报修、投诉皆可在一次呼叫内完成，而且消除了不必要的转接和等待时间，大大提高了客户满意度。此外，联想呼叫中心对处理问题和事件跟踪的有效管理也是赢得客户满意的关键因素之一。联想呼叫中心建立了完善的客户回访制度，能够及时了解客户的意见并加改进，而且联想还把对维修客户的满意度回访作为考评维修站的重要依据，及时淘汰不合格的维修站。同时，呼叫中心会根据维修站的地域、产品、考评表现、工作量等因素来智能分派报修单。
惠普咨询为联想电脑公司建立的呼叫中心超越了一般意义上的呼叫中心，它已经包括了一些客户关系管理的概念与功能，如：360度客户资料、销售售前管理、知识库、售后支持、回拨管理、多媒体多渠道整合等等。这种全面客户服务模式的呼叫中心在为联想赢得高度的客户满意度的同时，也使联想电脑公司对惠普咨询所提供的创新方案与企业级咨询服务给予了高度的评价。联想电脑公司客户服务中心总经理张昆生表示："过去，联想依靠过硬的产品质量赢得了用户的青睐，成为国内最大的电脑制造商。随着市场的发展，竞争日益激烈，面对不断变化的用户需求，唯有提供完美的客户体验，才能保持我们的领先地位。而呼叫中心作为用户与联想的密集接触点，是其中一个关键环节。惠普咨询为我们建立的呼叫中心不仅让用户从我们本身获得良好的沟通体验，同时也使我们可以有效地控制维修站和代理商，从而在更广泛的范围内为用户提供完美的客户体验。"
惠普咨询事业部技术总监徐仲良则指出："呼叫中心最初起源于热线电话，但经过多年的发展，它早已超出了原来那种售后服务、故障处理的概念，我们必须从更立体的层面来看它--对产品来说，呼叫中心是一种低成本的市场推广和销售渠道；对用户来说，呼叫中心是一个随时在线的全线产品技术支持工程师和售前咨询的顾问；对业务伙伴来说，呼叫中心是提供咨询、支持、培训和生意机会的强大后盾--正是基于对呼叫中心的全面认识，加之惠普咨询领先的技术与丰富的实施经验，才使我们为联想电脑公司量身定做的呼叫中心不仅是客户服务中心，当它与CRM、电子商务相结合时，更可成为联想电脑公司提供增值服务的平台，从而转化为利润中心。"
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