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建立先进服务体系，迎接电力行业新挑战
--惠普咨询为江苏省电力公司搭建客户服务平台
一． 客户介绍
江苏省是东南沿海经济发达的省份之一，同时也是一个用电大省。江苏省电力公司是国家电力公司的全资子公司，在省内经营发电、输配电和电力销售服务，并且行使电力行业的行业管理职能。公司总部位于南京，直接管辖（或受托经营管理)10个电厂、13个市供电局、64个县供电局、3个电建公司、4所学校、江苏省电网调度所、江苏省电力设计院、电力试验所、燃料公司等，现有员工6000多人。
二． 业务挑战
电力作为基础设施，在日常生产和生活中起着不可替代的重要作用。但随着世界经济格局和中国加入WTO的步伐不断加快，国内电力市场也将日益开放，电力服务提供商将面临前所未有的激烈竞争。同时，用户的需求和期望也在不断变化和增加。作为服务提供商，用户是最重要的资源和财富，如何通过提高客户服务水平，从而争取和保留企业和个人用户，是电力服务提供商的首要考虑问题。在提供更多的服务种类、更好的服务质量外，如何与用户沟通，解决用户的问题，了解用户的需求和意见也是重要的渠道之一。江苏省电力公司认为：在新的形势下，建立一个通畅、高效、快速反应并被广大客户接受和欢迎的服务体系，是迎接新挑战，争取在未来市场竞争中获胜的关键。通过建立客户服务中心，将有助于进一步规范电力企业的市场行为，使之在服务理念、服务机制、服务手段、服务水平和服务质量上得到明显转变和提高；将有助于推动电力企业转变经营观念，加强自身建设，不断提高技术水平和管理水平；将有助于电力企业通过改善服务，大力开拓电力销售市场，取得显著经济效益，从根本上增强公司整体实力。为此，江苏省电力公司决定在原有良好的营销信息系统开发应用基础上，建设先进的覆盖全省的客户服务中心系统，以提高全省电力公司的客户服务水平和电力销售手段，并请有着实施呼叫中心丰富经验的中国惠普咨询事业部帮助其搭建客户服务平台。
三． 项目实施
本次江苏省电力客户服务中心的实施范围是建立江苏省电力局/南京客户服务中心和其他12个地市供电局客户服务中心体系。江苏省电力公司在惠普咨询的帮助下，江苏电力客户服务中心系统的实施将遵循"以试点为基础全面推广"的原则，先建立江苏省/南京市电力客户服务中心和常州市电力客户服务中心，然后以此为基础向其他地市推广。目前正在紧张进行第一阶段工作，目标是基本建成江苏省/南京市和常州市电力客户服务中心系统架构，实现电话呼入、传真交互、WEB回呼等多种接入方式，并具有客户信息采集与业务咨询、查询、业务受理、投诉举报受理等主要业务功能。省局客户服务中心需要实现对自身和其他地市电力客户服务中心的监督、考核和管理功能。在完成第一阶段工作的基础之上，江苏省电力公司将在惠普咨询事业部的协助下，以两个试点客户服务中心为模板，进行全省范围内的推广。
四． 点评
惠普咨询为江苏省电力公司提供了全面的客户服务中心解决方案HP e@callcenter，客户智能化联系管理。这套解决方案一方面吸收了当前先进的计算机技术，另一方面充分利用了现有资源。立足于综合性服务中心的观点，从一个整体的观念来建设客户服务中心系统。惠普咨询使用HP e@callcenter来强调它比传统的客户服务中心的优越之处。今天，客户服务中心访问方式，已不仅仅是通过普通电话，也包括WEB交互、电子邮件、传真、VOIP等。惠普公司的呼叫中心解决方案不仅提供先进的计算机/电话集成技术，同时还提供一个集成的框架用以管理客户联系的其他通道（传真、INTERNET）。无论是分布式客户服务中心还是集中式客户服务中心，惠普的客户服务中心都能进行扩展。除了能够支持集中式到分布式呼叫中心过渡外，惠普客户服务中心达到了世界上一流的远端座席管理，包括多技能路由、监控管理。同时，该解决方案是也一套开放的应用系统，可以运行在多种系统平台上。惠普客户服务中心方案可以集成大量第三方电话设备、网络设备、非电话联络通道和各种商业应用（包括客户服务、帮助桌面、CRM、电话销售、信息发布等）。为此，HP e@callcenter为所有关键部件提供开放的API接口和用户图形界面。在本案中，惠普的解决方案完全满足了江苏电力提出的软、硬件要求和系统要求，可以与目前的业务功能平滑集成，极大地保护了用户的投资。
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