惠普咨询

HP宽带运营支撑系统
--基于ISM的解决方案

中国的宽带网络建设的浪潮中，许多定位在IP宽带网络接入市场的新运营商异军突起，各地的有线电视网络公司也在完成HFC网络双向改造后迅速开展IP宽带网络接入市场。与传统电信运营商不同，新运营商缺乏数据业务运营的经验与运营支撑系统（OSS），难以保障服务质量和增加新的增值业务。惠普公司咨询部提供的宽带运营商运营支撑系统BB-OSS正是为新运营商们量身订作的一套预集成的解决方案，全面提供宽带业务咨询、OSS系统集成与开发的服务。

宽带运营支持系统概述

惠普咨询针对中国新宽带运营商们的建设集约化运营支撑系统的需求，在2001年推出了BSS/OSS解决方案，综合了惠普公司咨询部为国内外大型电信运营商提供BSS和OSS系统的经验，又根据中国新宽带运营商们的需求特点精简了大型系统的功能实现与系统架构，降低了系统的复杂性，非常适合需要新运营商们简化业务流程、快速占领市场的需要。

惠普公司的宽带运营支持系统包括了客户服务系统、业务管理系统、计费和认证系统、清算和结算系统等9个子系统，但是惠普公司在仔细分析了电信、广电和其他宽带运营商的服务内容和业务处理流程之后，对这些子系统实现统一的集成；这也是非常集约化的一套系统，全部用惠普公司自己实现，摒弃了一些各子系统的专业厂家为实现产品的通用化而必须实现的一些对传统业务的支持，也不像一些系统集成商那样堆砌了许多昂贵的专业化产品，从而使客户的投入可以得到最大的回报。同时，这套系统很好的代表了一个新兴的宽带运营商的业务处理流程和服务支持体制，帮助宽带运营商最有效的组织自己的人力资源实现最及时响应对用户的服务请求，提高用户的满意度。除了支持宽带接入服务的必需的功能外，这套系统还充分考虑了如何在宽带接入服务之上实现支持宽带媒体流、网络游戏等宽带增值应用，使得只要按照规范实现一些接口，第三方的应用系统就可以很快的集成进来。

BB-OSS系统采用N－Tier架构，按照服务创建、服务销售、服务配置及开通、服务保障和服务计量划分为不同的功能构件实现，使这套系统有较好的业务扩展性和灵活性。

下图简要的展示了惠普宽带运营支持系统的功能和架构。

客户服务系统

客户服务系统是运营商的所有的客户界面，客户从任一渠道都可以得到统一的信息。目前支持：

• 营业厅客户服务、业务受理系统
• 虚拟营业厅
• 收费管理系统
• 网上客户服务系统
• 呼叫中心
• 服务支持人员管理
• 代理商管理。

业务管理系统

业务管理系统是为运营商提供的对业务管理和控制的系统界面，负责业务参数的管理和客户数据的管理。该系统由运营商的市场人员、管理人员等的操作。

业务参数管理：

• 服务产品管理
• 资费策略管理
• 优惠策略管理
• 业务流程管理

客户数据管理

• 客户资料管理
• 客户资料导入/导出
• 客户资料共享

认证和计费系统

认证和计费系统实现对客户的服务使用的限制和计量，认证是指验证客户的身份的合法性和使用某服务的权限，计费是指对客户对服务的使用量的采集、批价和记帐。本系统的特点如下：

• 支持Cable Modem、xDSL、LAN等接入方式，
• 支持Radius、DHCP＋、LDAP等认证方式，
• 支持Video Streaming、Email等多种增值业务，
• 支持固定费、时长、流量、发生频度的灵活计费方式，
• 支持时段优惠、产品推广优惠、用户优惠、服务总量优惠等多种优惠策略。
• 支持分布式的采集、预处理、批价、优惠等处理

结算和清算系统

当运营商向其用户提供其他服务供应商的服务，并代其他服务供应商收缴费用时，运营商将和服务供应商发生结算关系；BB-OSS系统提供结算和清算模块以支持新运营商自身的规模扩大及和增值服务商的合作。目前支持运营商之间漫游清算和接入服务商和应用内容服务商之间的结算。

帐务和支付系统

帐务和支付系统是针对客户帐单的处理，包括帐务数据采集、出帐、销帐、欠费等处理。BB-OSS的帐务管理系统提供帐务明细表维护、帐务平衡操作、帐单维护、业务员查询功能，支付系统为新宽带运营商提供灵活的支付方式，实现了银行代付费系统、网上银行支付系统、和支付网关的接口。

流程控制系统

新宽带运营商为不断适应激烈的竞争必将不断改进和完善自己的业务内容和业务流程，而相对稳定的业务支持系统如何适应这种不断进行的调整就成为让任何运营商和其业务支持系统都非常头痛的问题，惠普公司认识到这一点，就开发了一套非常灵活的流程控制软件：Process Manager，帮助运营商可以以较低的代价灵活的改变业务内容和业务流程。

BB-OSS结合运营商各部门的工作规范，用工作流的方式将各部门的工作以电子文档的方式串起来，可跟踪和考量，以各部门的分工协作和工作流程以保障客户服务的快速相应。

本系统包括2部分内容：

• 流程引擎，完成流程定义和配置、流程驱动、流程跟踪和统计。
• 业务流程，系统预定义了客户受理流程、装机流程、投诉处理流程、报修流程、大客户服务流程等。

网络和资源管理系统

网络和资源关系系统通过对运营商的网络运行的监控和服务资源管理来保障客户服务的提供和提高运营商资源的利用率。如对设备状态监控，服务能力统计，端口资源管理等。

通过与HP OpenView的网络和资源管理解决方案集成，实现管理服务器、网络、应用承载平台及其提供的信息服务。

HP OpenView Network Node Manager是市场上领先的网络管理解决方案，它以直观的图形方式提供了深入的管理网络的智能手段，是现有功能最全面的网络管理解决方案，使用这些强大的功能，网络管理员可以更加智能化地管理网络，提高网络正常运行时间并降低成本。

统计和报表系统

统计分析和报表系统针对运营商的各网络和服务运营要素进行统计并以各种报表方式表现，为运营商了解运营状况提供数据，为业务分析和决策提供依据，通过集成智能化的报表工具，BB-OSS系统预制了一些通用的统计报表，将来运营商也可以较低的成本灵活定制自己需要的报表的内容及展示方式。

系统的维护与管理

BB-OSS提供了针对BB-OSS系统本身的维护与管理子系统，包括系统权限的划分、人员和节点的维护、系统日志管理、软件模块配置等部分。

成功案例

上海有线网络公司有线通OSS系统二期是中国惠普咨询2001年实施的项目。上海有线在数据业务的发展中逐步发现原有的OSS 1期系统的一些局限性，而惠普咨询为其实施的OSS 2期系统成功解决了这些难题。

局限性主要表现在：

• 只支持单一业务类型，不能支持多种服务（如企业用户、VIP用户等）
• 用户开户流程需要大量的手工操作，效率低（需要在中心点为每个用户手工指定CM，不能分布式处理）
• 不能灵活设置优惠、折扣策略
• 系统支持的用户量有限
• 系统结构不合理
• 客户服务中心功能不强 等等

因此有必要在下面领域加强，实现多种功能的新系统：

• 用户可通过网络进行自服务、自安装
• 建立功能强大的呼叫中心，逐步形成以呼叫中心为用户服务中心的服务体系
• 支持预付卡等多种支付方式
• 跨部门的工作流高效系统
• 满足将来的业务拓展，如市场计划，优惠计划等
• 支撑多种用户服务等级
• 系统结构模块化设计，将来可灵活增加新的功能并支持10万以上用户的软硬件平台

  基于以上的背景，于2001年4月开始正式开始OSS2期项目，为期6个月项目目标如下：

• 为"有线通"系统建立一个业务运营发展的基础平台（BSS/OSS)
• 提供完善的用户管理、用户服务、业务种类管理、业务流程管理等功能。
• 通过6个月的实施，OSS2期系统共上了5个模块：
  -有线通服务开通(Provisioning)
  -计费和帐务（billing and Accounting)
  -工作流 (Workflow)
  -查询和报表(Query and Report)
  -呼叫中心(Call Center)

• 优化的业务流程：缩短了服务提供的时间，加快了故障处理，用户投诉时间等。为降低运营成本起到了积极的作用
• 用户服务中心（呼叫中心）与后台业务们紧密相连，形成统一的运营支撑体系，提高了用户的满意度
• 灵活的服务使能和计费核心系统，可根据市场的变化灵活的定义计费策略，优惠计划，服务类型等。吸引各种类型的用户，增加市场应变能力
• 模块化的设计也为将来的服务系统的整合打下基础(如VOIP，流媒体的计费等）
• 卡用户的支持，预付卡的发行可短时间内获得资金，开拓市场
• 用户自服务，自开户的开通将极大的提高用户的满意度，同时也降低了运营成本
• 建立起系统开发维护的队伍，为将来的系统扩展，新系统的开发打下基础

方案评析

根据上面的介绍，我们认为惠普公司咨询部对电信运营商的运营支撑系统（OSS/BSS）的设计和设施有深刻的见解和丰富的经验，并对有线网络公司的业务有一定深度的理解，可以将业务咨询和IT技术咨询结合起来，为宽带运营商提供一个业务领先、技术领先的运营支撑系统。HP公司的ISM体系架构也保障了这个系统的全面性、可扩展性和可持续发展性。惠普宽带运营支撑系统具备以下特点：

• 以客户为中心，统一客户体验
• 为运营商量体裁衣，结构灵活，功能可简可繁，适用于大多数类型的运营商
• 注重业务流程，而不是局部的功能。
• 由业务驱动，而不是技术驱动。
• 模块化设计，定义接口，易于分阶段、分布实现。
• 结构简单明了，设计原理明确，为运营商的日常营运提供参照
• 已经投入使用，并不断扩充和发展。

惠普宽带运营支撑系统解决方案优势：

• 综合了惠普公司咨询部为大型运营商提供BSS和OSS系统的经验。
• 功能实现针对中国新兴宽带运营商的特点和需求量身订作。
• 支持宽带运营商的完整业务运营，而不仅仅是计费系统或客服系统。
• 可定制的预集成系统，即可快速投产支持当前的业务，也可以不断发展完善。
• 支持多种接入服务和增值服务。

这套系统对宽带运营商现在和将来的发展深远意义：

• 帮助运营商建立客户管理和服务系统，建立起客户档案，为开发新业务奠定基础。
• 帮助运营商建立以客户为中心的服务开通、服务保障流程，并配置在运营支撑系统中。
• 对运营商开展基于xDSL、以太网和Cable Modem技术开展数据业务提供认证和计费。
• 对运营商集成和整合新应用承载平台的业务管理系统提供支撑系统框架。
• 采集用户信息，提供数据挖掘的基础。

惠普咨询提供的服务和这套系统能够给宽带运营商带来非常明显的效益：

从网络的角度来看，能够带来的利益是：　

• 快速开发和部署新业务；
• 通过自动化操作来讲低运营成本；
• 提高网络的处理能力和流量；
• 提高网络设备的利用率；
• 改进服务质量；

从运营的角度来看，能够带来的利益是：

• 降低运营成本，提高了企业收益；
• 通过自动化的操作，提高了企业的生产效率；
• 提高客户满意度，更好地保有老客户和发展新客户。