惠普IT管理学院媒体报道

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中国计算机报 >> 要闻 > 2006-03-13总第1492期 年第17期

惠普IT管理学院院长纵论ISO20000

2005年12月15日，国际标准化组织和国际电工委员会正式颁布"ISO/IEC 20000：信息技术服务管理"标准，这是国际范围内认可的第一部规范IT服务管理的标准。它的颁布意味着IT服务管理在全球的应用进程又向前迈进了一大步。

标准出台正当其时

可以拿ISO/IEC20000与已普遍应用的ISO9000系列质量管理标准做个类比。目前ISO9000已经被各行业的质量管理者奉为共同的参考准则和框架，它浓缩了国际上质量管理工作的经验，通过总结和提升，形成了要做好质量工作就必须遵循的要素。各企业的质量管理者不必再从零开始，比照ISO9000结合自己企业的实际进行剪裁应用，省时省力。同时，伴随ISO9000所建立起来的培训、咨询、认证等服务产业链条也保证了ISO9000的实施与广泛应用，现在，获得ISO9000的认证也是对质量管理能力的一种基本认可。

ISO/IEC20000将在IT管理领域起到类似的作用，它让IT管理工作者有一个参考框架用来管理IT服务，同时，完善的IT管理水平也能通过认证的方式表现出来。从上个世纪80年代开始，信息技术开始大规模应用，从管理角度看，从事的基本管理工作也相似，但长久以来，在国际上没有一个相对全面的标准指导IT管理工作，各个国家和行业都自己做着探索。在中国，由于IT规模应用时间不长，粗放的管理方式一直延续了下来，在信息技术日益成为企业运作重要支柱的今天，弊端逐步显露，我们同样到了必须加强IT管理的阶段，ISO/IEC20000的出现正当其时。

ISO/IEC20000:"信息技术服务管理"包括两部分内容。第一部分：标准规范，对IT服务管理提出了要求，也将是认证的依照部分。第二部分：实施守则，对标准第一部分的内容进行了解释和应用指导。ISO/IEC20000的核心是要求和指导IT组织建立起流程化的管理框架，标准的主体内容如图1所示。

在ISO/IEC20000流程框架中共分为五大流程组，十三个管理流程。这个框架并非一个简单的组合，而是在业界广泛认可的IT服务管理流程的基础之上，从流程、人员、技术和合作者四个方面来规划企业的IT管理结构，是全面集成的 IT 管理流程图，对遍布全球的各行业的IT组织发现问题、找到解决办法具有非常重要的参考价值。

ISO/IEC 20000希望促进IT组织采用流程整合的方法，有效地交付和管理IT服务以满足业务和客户的需求。对于期望高效执行IT服务管理的组织而言，需要识别并管理大量的相关活动。服务管理流程的整合实施，为持续控制和改善IT服务提供了可能。

标准产生的主要背景及历程

ISO/IEC20000的产生反映了企业从把IT当成"技术手段"到看成"服务项目"，IT组织也实现把IT当成"技术"管理到把IT当成"服务"管理的转变。它与IT应用的深入、规模的扩大、IT组织角色的转变密切相关。

IT组织从产生到发展的很长一段时期，一直是以搞好技术，做好技术支持配角为特征的。但今天的信息系统已不单纯是企业的技术支撑，信息化由"技术驱动"向"业务驱动"转变，IT部门的角色也逐步开始从单纯的信息技术提供者向信息服务供应者转换，职能的转变，客观上也要求信息管理向IT服务管理模式转变。

早在20世纪80年代中期，英国政府部门发现提供给他们的IT服务质量不佳，要求当时的政府计算机和电信管理局（CCTA）（后来并入英国政府商务部（OGC））进行研究，在"提高IT服务质量"这个大方向下，CCTA组织开发出一套有效的IT管理实践方法，并出版了"IT管理最佳实践经验库"，即ITIL（Information Technology Infrastructure Library）。ITIL同样是建立了IT服务管理的框架，其结构如图二所示。

ITIL于20世纪90年代初很快在欧洲流行起来。到20世纪90年代中期，ITIL成为事实上的欧洲IT服务管理标准。2001年英国标准协会（BSI）在国际IT服务管理论坛（itSMF）年会上正式发布了以ITIL为基础的英国国家标准BS15000：信息技术服务管理。2002年，BS15000被提交给国际标准化组织（ISO），申请成为IT服务管理国际标准，并在2005年12月15日得以正式颁布。ISO/IEC20000的推出应该说有着长时间的实践基础和成功积累，这也是它能被广泛应用的前提。

ISO/IEC20000在中国

ISO/IEC20000在中国的应用已具备了必要的条件，在信息化管理要求较高的一些行业，如电信、金融、政府等也有了实践基础，在近期内就可看到一些突破，但大规模的推广还有不少工作要做。

作为ISO/IEC20000理论起源的ITIL，在中国已经不是新名词，上世纪90年代末惠普等公司就已经把它引入了国内。到目前为止可以粗略地分为两个阶段：2004年以前为第一个阶段，即IT服务管理概念的导入阶段，以IT跨国公司为主的企业在自身实践的基础上，将相关理念和产品推荐给了国内企业，在电信、金融等行业有了初步的尝试，但业界对其褒贬不一；2004年到2005年底为第二个阶段，国内企业逐步接受了相关理念，国内典型应用案例的成功使一些行业认可了ITIL，大家讨论的不再是有没有用的问题，而是怎么用的问题，关注点也从工具转向管理体系的建设。在需求带动下，一批国内的服务提供商也进入此领域，逐步形成了相关的培训、传媒出版、咨询、认证、软硬件等服务产业链。

ISO/IEC20000的颁布使中国IT服务管理进入了新的阶段，随着IT服务管理从指导性理念发展到外国国家标准，到终于成为国际统一标准，IT组织也从对它可理可不理的态度，转变为必须要正视它。

目前国内仅惠普公司指导实施了ITIL流程的企业就有几十家，有一些已达到了相当成熟的程度，如惠普香港公司IT部门已于去年通过了BS15000的认证，平安保险公司的IT部门也在准备认证工作。他们的经验必将让更多企业受益。

对刚开始了解ISO/IEC20000的IT组织来说，可能脚下的路还比较长，因为在标准所列的十三个流程中，不是能够一下全部实施的，这些流程间本身就有一些先后顺序的潜在要求，不深入了解肯定难以有好的效果，这也决定了ISO/IEC20000的实施带有一定的难度和专业性，对相应的服务商的"门槛"要求也不低。

图1IT服务管理流程框架

图2ITIL结构图程框架

作者简介：

张劲，惠普IT管理学院副院长。工学硕士，从事IT服务管理、呼叫中心应用管理等咨询、培训工作多年。通过英国ITIL服务管理、COBIT等多项认证。合著有《惠普之道--IT服务管理篇》。