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惠普IT管理学院媒体报道 |
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软件世界 >> 专家专栏 > 72-73
全面负责亚太区的业务拓展及投资组合管理，同时在IT风险管理、业务连续性、信息安全策略、数据中心管理及ITIL最佳实践等方面向亚太区企业级客户提供咨询服务。Simon获得信息安全方面专业的CISSP认证和ITIL最佳实践认证，曾撰写并出版了多部白皮书，出色地完成了许多审计和风险管理的项目。 实施最佳实践是企业的必由之路，但其需要整个企业的全力配合。一旦实施开始，最佳实践方法将很快为企业带来诸多惠益。 对于希望从技术投资中获得最大回报的企业而言，IT服务最佳实践已逐渐成为关键。在过去几年中，IT服务市场日新月异，企业在开销与决策方面变得更为谨慎。促成这一变化的原因是企业从网络经济崩溃和全球经济的模糊定位中已得到教训。 与过去10年相比，澳大利亚公司在IT投资中已锁定了更有实效的方法。在没有成功的业务范例前，／公司管理层不会再盲目进行技术投资。他们也不会因为害怕会被同行抛在身后而仓促开展项目。企业关注的重点已转向缩减成本和降低风险，以及充分利用现有IT投资，提高企业效率。 在这样的环境中，IT服务管理中的IT最佳实践成为一盏指路明灯，为那些希望采用实用方法将技术与核心业务流程及目标保持一致的企业指供了指导与支持。 人员、流程和技术三组合 今天的信息系统已经不单纯是企业的技术支撑，而是控制着从产品设计、生产、组织、销售到客户服务等一系列业务拓展与流程的信息系统架构和管理手段。卓越的信息系统建设正日渐成为企业的核心竞争力之一，更是企业在制定策略时所必须考虑的重要依据。随着IT和业务的联系日益紧密，企业对IT的要求也就相应地越来越高。IT服务管理的概念也日益得到企业广泛的认可和应用。 IT最佳实践经验库(ITIL)的框架是IT服务管理中被最广泛采用的方法，它提供了一系列最佳实践标准，并得到众多认证计划、资质培训机构，以及部署和访问工具的支持。 通往最佳实践的关键是通过I T服务管理，来平衡人才、流程与技术的需求。 IT服务管理技术解决方案由那些根据客户文化量身定制的人员、流程和技术实现。 没有致密的流程，企业将成为开支巨大、形同虚设的机构。无法了解员工的真正所需，他们会由于缺乏相关培训而感到失望。此外，如果技术不支持流程，员工只能费力地在极其分散的基础设施中管理复杂的系统。 但令人遗憾的是，企业在大多数情况下已经对冰山一角——技术进行了投资，但是却没有关注相关的流程和人员。这样导致最终的结果并不能让人满意。 服务管理与能力成熟度模型 在IT最佳实践中，能力成熟度模型用于衡量企业对ITIL流程定义的采用程度。此模型将企业的成熟度在O～5之间划分六个级别，使企业与其它相同行业或领域的企业进行基准评测。基准评测十分重要，因为它反映出一刀切的方式无法适应所有情况。并非所有企业都能以相同的方式进行评估。政府机构和金融行业是两个最典型的实例。人们需要相信政府可以保护私人数据的完整性与保密性。金融行业和银行极其依赖I T来应对运营风险，因为其运营风险的控制很大程度上取决于IT流程和支持技术。 目前，关于企业ITIL流程成熟度的分析方法很多，比较通用的是一种九层流程成熟度评估模型。在该模型中，企业的IT服务管理成熟度评估的内容会从以下九个方面展开。 第一，基础情况或者说必备条件，即分析确定能够支撑I T服务管理的各类元素是否最低限度地被使用。 第二，管理意识和目的，即分析是否建立了组织执行策略说明和业务目际，是否以此作为目的和指导来使用或转化各种必备元素。 第三，流程能力，即分析标识出的最基本的IT服务管理活动是否被执行。 第四，内部关系，即分析这些IT服务管理活动是否被集成在一起以达到实现其他流程的目的。 第五，技术，即分析管理流程的支持平台是否到位。 第六，质量控制，即分析企业是否对流程管理的输出有回顾和检查，以确保流程能被高质量地执行。 第七，管理信息，即分析能否为管理层提供有效和实际的管理信息和报告。 第八，外部沟通，即分析该管理流程和外部其他流程之间有没有信息沟通。 第九，客户界面，即分析支撑平台和客户之间的界面是否合理。 该模型的评估工具是把现有的管理现状和ITSM建议的最佳实践做相应的比较，确定需要解决或提高的地方，以改善整个流程的水平和质量。 这就意味着，该评估不仅仅评估企业IT部门服务管理的成熟度，同时还会指出目前的流程如何从ITIL建议的最佳实践车，找出能够改善和提高目前流程的关键所在。 发展现状及最佳实践的实现 IT服务管理最佳实践的概念已经提出一些时日，其之所以成为IT决策的关键推动因素，存在很多原因。 与十年前相比，现在的IT已深深植入日常业务交易中，每笔业务交易都会触发一个IT事件。对技术的依赖已使IT变得越来越重要，甚至被视作关键任务。企业要求IT担负起更多责任，同时更为透明且可预测。I T服务的客户无法忍受运营中断、预算超支或IT提供中的质量下滑，遇勖这种情况他们会尝试寻找其它I T服务提供商。 此外，近一段时期以来，全球有关安全、业务与IT治理方面的问题，也迫使IT服务供应商提高风险管理与服务供应的标准。围绕((隐私权法案》的立法，以及即将公布的面向财务部门运营风险的《新巴塞尔协定》(BASEL II)，将带来更大压力。上述这些形成了基于业务的价值定位，使企业更多的考虑在IT服务管理最佳实践方面进行投资。 有一个决定性因素正在推动最佳实践发展，那就是如今伴随着IT一起成长的IT决策者。他们了解相关概念，并已对机构内部的IT服务管理形成了成熟、前瞻性的方法。 但事实上，IT服务管理的最佳实践并非是很多企业轻易就达到的。许多对ITIL培训进行投资的公司尚未得到投资回报。 导致这种情况的原因之一是，实施最佳实践需要进行诸多改革，包括人员观念、管理、组织架构和流程等多方面的变革。对企业来说，ITIL既可以成为一种实力，也会成为弱点，它并非过分约定俗成，允许企业逐步达到最适合业务需求的成熟度与实施等级。 按照爱德华兹．戴明(W．Edwards Deming)创造的咨询服务领域著名的“戴明环”理论，IT服务管理应该被概括为“计划、执行、检验和实施”四个重要阶段，他认为渐进性改革优于大面积改革。 四个阶段完成之后还有一个巩固阶段，目的是为了让企业能够在继续前进之前巩固其现有定位，从而使IT服务管理能够实现持续性的改进，最终帮助企业实现最佳实践。 值得一提的是，质量管理在实行最佳实践的过程中也扮演着重要角色。如果“戴明环”是能力成熟度模型的推动力，那么IS09000质量管理则是该模型的保障。IS09000标准为质量担保提供了通用标准，旨在确保任何特定流程的一致性与可重复性。例如，一名面包师已获得IS09000认证，但他仍可能长期制作质量很差的面包。想要制作优质面包，面包师需要利用能力成熟度模型。 对于许多机构来说，能力成熟度模到中的转换受企业文化的影响会产成偏差。当审视内部IT部门时，有些企业把流程看成是要克服的障碍，而并非降低运营风险的工具。 另外，阐述和说明IT服务管理的方法也至关重要。IT部门应该停止提供技术，转而提供服务。 当IT人员谈论基础设施，如支持数据库和安装服务器时，业务人员却在谈论处理贷款和发送电子邮件等服务交易。当IT负责人开始以服务交易来定位技术时，倒们能弥补业务与IT间的鸿沟。 最佳实践七步骤实施最佳实践是企业的必由之略，但其需要整个企业的全力配合。一旦实施开始，最佳实践方法将很快给企业带来诸多好处。 概括来讲，在ITSM中实现最佳实践要经过七个步骤：
如果有必要的话，整个流程可以重复实施，为最佳实践改革提供系统且业经验证的方法。 |
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