惠普IT管理学院媒体报道

中国计算机报 >> IT服务管理 > A40

2005年12月15日，ISO/IEC20000“信息技术服务管理”国际标准诞生，让众多IT服务鼓舞——国际标准的产生相当于为整个待业指明了方向。而这之后，各ITSM服务厂商开始了研读、消化和吸收的工作，并逐渐提供给用户更深刻的理论指导和实际案例。 作为ITSM领域的国际领导厂商，惠普当然更是这样。凭借着对ITSM的理解，惠普一方面以自己的理解阐述了ISO20000对中国用户的巨大影响，另一方面积极参与了ITIL3.0的修订工作。惠普IT管理学院常务副院长张劲和中国惠普企业计算及专业服务集团数据中心管理解决方案部经理卫东，分别站在培训和咨询实施的角度，描绘了中国用户迎接ISO20000前景。

认识先要突飞猛进

从2000年开始，中国用户开逐渐认识ITSM，这些用户基本局限于IT应用比较复杂的用户。“2000年到2002年是这些用户的观望阶段，他们大都处于了解和调研阶段，比如会来我们这里听一引起ITSM讲座，接受培训等。”张劲这样介绍说。从2002年开始，接受了初期概念的中国用户开始初步实施ITSM，一些银行、电信企业有了初步成果。

现在，随着ISO2000的公布，势必会让中国用户迎来速度和浓度的加快发展。中国企业目前已经将ISO90000作业企业质量管理通行标准，可见他们对ISO的认可程度，这也就为ISO20000被中国用户的认可打下了良好的基础。

卫东强调，中国用户不能将ITSM管理作为一个项目来运作。因为ITSM的精华是梳理IT流程，提高IT服务能力和质量，而流程的梳理并不是一次就可以完成的，必须持续改进，因此应该把它看作一个工程，持之以恒并形成机制才能看到效果。目前，国外用户实施ITSM的生命周期是5年，而中国用户由于适应与调整时间、客观条件局限性等众多原因，生命周期经常在8-10年，这就给我们很大的提升空间。

还有一个令人欣慰的变化是，随着用户认识水的提高，现在的用户已经逐渐从以前被动接受某些咨询机构或IT厂商的的观点，并进而选择他们推荐的工具，逐步演变成自己主导ITSM。他们能够在咨询顾问的帮助下，主动梳理流程，找到解决方法并提出合理化建议。这可以说是用户认识上的最大进步。

机遇和挑战并存

ISO20000的公布，对于中国用户来说是一个机遇，也是一个挑战。

张劲认为，机遇在于两点。一是彻底改变了大家看待ITSM的方式。以前很多人认为，ITSM可实施也可不实施，反正现有的ITIL仅仅是一个非官方标准。而现在，随着国际标准的颁布，ITSM到了非做不可的地步。尤其是对于一些与国际接轨的制造企业、金融企业来说，ITSM已经成为他们和国外企业打交道的通行证，这势必让他们有了紧迫感。

第二个机遇在于，ISO20000的出台，也会导致实施ITSM的“红宝书”ITIL发生变化。目前由英国商务部牵头组织十名ITSM顶尖专家进行的ITIL30编写工作已经全面展开，惠普有两位专定入选，并主要负责服务运维管理部分，成为全程参与修订工作的唯一厂商。在即将于年底公布的ITIL30中，将加入生命周期理念，该流程遵循PDCA(Plan、Do、Check、Act)循环，通过服务战略、设计、引入、运维、提高五大模块，帮助用户实施ITSM。

说到挑战，卫东认为，目前挑战并不仅限于用户端，IT厂商也面临挑战。第一个挑战是ISO20000公布了13个流程，这导致很多原来按部就班一次只做一两个流程的用户必须开始通盘考虑，从刚开始规划就把13个流程“摆”好位置。这就对实施厂商提出了挑战，是对其全面规划的能力、熟悉标准的程度、咨询服务的实力、了解客户需求的深度等的综合考验。

找到实力强的IT厂商作为自己的合作伙伴是挑战之二。不过这个挑战对于用户来说交不难，看一看该IT厂商自己是否通过了ISO20000并拿到相关认证就是一条显而易见的首要衡量标准。而对于目前市场上林立的IT厂商来说，ISO20000标准的出台和即将面世的ITIL3.0无形中将“门槛”提高，让厂商们不得不更加努力。

“还有一点必须注意的是，中国用户还要林人才上做好ITSM的储备。培训很重要。“张劲不离本行，他认为，一味依靠合作伙伴不是ITSM的正确实施方法，用户必须有充足的人才储备才行。为此惠普不仅会对在业界已很有优势的ITSM培训继续完善，而且还将于近期开设ISO20000的系统培训。