| 课程综述 |
服务支撑与恢复包括突发事件管理、问题管理和服务台是IT服务管理中的一项重要内容，太多的突发事件，太多的问题纠结，使得我们的日常工作陷于混乱无序中。如何从根本上减少或消除突发事件的发生？怎样从被动的救火状态转向主动的出击管理？这些任务的完成要依靠服务台功能和突发事件快速恢复服务，通过问题管理方法与流程设法找到突发事件的根本原因，采取根除这些原因的措施，彻底消除突发事件或潜在的突发事件。
惠普IT管理学院运维管理专家课程之-服务支撑与恢复管理,诠释了国际标准化的管理流程,融入惠普实际操作办法，系统介绍突发事件及问题管理的流程和步骤，详细讲述如何管理、组织和优化以客户为中心的服务支撑与恢复管理机制，逐步剖析该管理模块与其所用工具之间的联系。
|
| 内容纲要 |
国际标准化的突发事件管理流程
事件报告的设计及分析技巧
如何科学地做好突发事件分类
IT运维人员的量化管理方法
问题管理流程的输入、输出、活动及角色
问题过滤器的阈值设定原则
问题控制、错误控制管理流程
被动式和主动式问题管理转化
Troubleshooting Tree 分析方法
Pareto分析法
避免问题重复发生的管理举措与技术落实
问题管理报表工具与分析
|
| 目标听众 |
希望深入了解与IT服务管理相关的实用知识的实践管理经理。
负责执行IT服务管理任务的资深IT人士
对服务支撑和恢复管理感兴趣的其他IT经理
|
| 学员收益 |
掌握如何建立拥有高效的服务台(Service Desk)，确保业务平稳优质地运行
掌握与其它IT服务管理流程的联系，确保您的组织具备有效的运作能力
学会有效管理客户关系和突发事件
学会如何分析和调查障碍，掌握快速、有效地解决问题的技术。
学会如何管理问题和已知错误，从而最大化使用公司资源。
掌握实用问题定位、分析工具，借鉴成熟经验
分享惠普的成功经验
确定与其它IT服务管理流程的联系，提升整体管理效率。
|
| 学员条件 |
已参加过IT服务管理基础 |
| 授课方式 |
讲课、案例、沙盘演练有机结合，60%为授课时间，40%为互动演练 |
| 课程长度 |
3天 |
| 课程价格 |
每人人民币8,747元（包括听课费、教材费、证书费、学员午餐和茶点） |
| 后续课程 |
IT服务管理相关课程
IT战略与规划
发布与控制
项目管理
项目管理实践
服务级别管理
可用性管理
成本管理
容量管理（IT规模管理）
|
打印版
