| 课程综述 |
服务级别协议是指IT组织与客户（组织）间签定的、旨在描述要提供的服务的合同，帮助IT部门更好地了解业务需求，业务部门更好地了解IT服务能力，找到IT 服务需求与IT 服务提供能力的平衡。它让IT 组织：
明确服务规范量化服务级别提高IT服务灵活度掌握快速反应能力为IT服务的持续改进提供依据
服务级别管理日益受到大家的关注与重视，但是如何与业务部门沟通？如何平衡服务级别、可行性、成本间的关系？服务级别协议签订应遵循什么原则？如何做好用户满意度管理？有没有服务级别协议的经验可参考？本课程汇集了惠普公司在该领域的经验总结，通过大量实际操作案例，提炼出多种方法与工具，在国际规范化的流程指导下，通过各种互动练习，给学员以实际的帮助。
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| 课程目标 |
顺利完成本课程后，您将能够：掌握如何制定可度量的服务级别协议提高了解客户服务需求的能力掌握服务质量持续改进的方法 |
| 内容纲要 |
国际标准的服务级别管理流程服务目录的设计服务级别协议的制定服务级别协议签订的原则协议的监控和审核评估和改进SLA及服务级别管理的流程 |
| 目标听众 |
企业IT经理、主管希望深入了解与服务级别管理有关实用知识的经理负责在服务级别管理流程内执行任务的资深IT人士对服务级别管理流程感兴趣的业务人员
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| 学员收益 |
使用服务级别管理功能，实现服务管理度量化有效掌握、调配管理服务级别协议所涉及的各方关系掌握准备、维护和协商服务级别的协议方法
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| 学员条件 |
已参加过IT服务管理基础篇
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| 授课方式 |
讲课与案例相结合，40%为授课时间，60%为案例学习 |
| 课程长度 |
2天 |
| 课程价格 |
每人人民币5,831元（包括听课费、教材费、证书费、学员午餐和茶点） |
| 后续课程 |
IT服务管理相关课程IT战略与规划突发事件管理问题管理变更管理配置管理项目管理项目管理实践可用性管理成本管理容量管理（IT规模管理）
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| 为什么选择惠普IT管理学院？ |
具有鲜明的"高效"、"实战"特点 讲师由经验丰富资深的惠普经理组成 案例学习实用,可操作性强 培训教材有很强指导性 互动式的教学模式 优良的培训环境
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