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中国-简体中文 | |
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惠普《服务之道》系列课程简介 |
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目标学员：任何从事客户服务，需要直接与客户进行交流的企业客户代表、服务代表及相关工作人员 课程综述：在客户服务工作中，不管和用户的接触是面对面的还是通过电话沟通，这种接触中给用户带来的每个细节的体验都会最终影响到用户的满意度与忠诚度。本课以HP公司多年的客户服务经验为基础开发而成，从质量的概念开始，向学员阐述真正用户的定义、客户服务的基本概念及客户心态管理等卓越客户服务的先进理念与管理方法。课程中间穿插情景案例演练，能够帮助学员在角色互换中深刻领悟"客户满意"的真正涵义，从而在今后的服务工作中有意识地调整自己的职业行为与心态，创造卓越服务。 学员收益：客户满意度是孕育忠诚客户的基础，课程通过分享HP公司对客户满意度独有的见解与定义，帮助学员了解"客户满意"的真正含义，并分享HP公司多年总结的针对客户服务质量管理与客户满意度方面的具体管理方法与衡量手段，以追求卓越的客户满意度。 内容纲要：
课程长度：2天 课程价格：人民币3,332元/人
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目标学员：各级需要解决复杂问题的技术与管理人员 课程综述：具备客观、理性的思考能力，有助于工作中所出现问题的快速解决与把握。本课程专注于学员理性思考能力的培养，它把解决问题和决策的思考过程解析为明确的、易于操作的若干环节，并提供相应的实用工具，使得复杂的问题得以清晰、明确，并有效解决。 学员收益：学员通过学习，可以：
内容纲要：
课程长度：1天 课程价格：人民币1,666元/人
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目标学员：任何有提高工作效率需求的服务人员 课程综述：时间对世界上的每个人都是公平的，每个人的一天都是24小时。高效的职业人士有一个共同特点，他们都是管理时间的高手，而低效率的工作人员则无一例外地都不擅于时间管理。会不会利用时间不是单纯地看工作时间内是否充满了各种工作，关键在于会不会制定完善的、合理的工作计划，并有效地组织时间实施、交付。管理时间是有技巧的，如何用最少的时间完成更多的工作，本课程将传授学员时间管理的秘诀，使学员通过学习，实现时间的高效管理，从而使其事业与个人生活获得更为妥善的安排。 学员收益：
内容纲要：
课程长度：1天 课程价格：人民币1,666元/人
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目标学员：任何需要在公众或客户面前做演讲的支持服务人员及管理人员 课程综述：利用有效的时间进行高效交流，通过生动活泼的演讲，吸引客户、商务伙伴注意力和兴趣，对于任何客户代表、服务经理及管理者来说是不可获缺的职业技能，而本课程则专注于此项技能的培养与提高。通过学习，学员将掌握实用、有效的各类商务和技术演讲技巧，能够成功主持各种会议及商务报告，并具备指导下属或团队成员商务演讲技巧的辅导能力。 学员收益：
内容纲要：
课程长度：1天 课程价格：人民币1,666元/人
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目标学员：
课程综述：现场服务通常是支持服务工作中与客户交流最直接、也是对客户满意度影响最大的关键环节，高效的现场管理，对提高客户满意度和降低成本至关重要。本课程帮助现场服务管理人员了解现场服务工作的运营和管理任务的各个方面，包括人员管理、成本管理、质量管理等，并结合HP公司在客户服务工作中的实践经验总结，使学员能够在知识，技能和经验等多方面得到全面提升，从而提高其服务工作的效率与质量。 学员收益：
内容纲要：
课程长度：2天 课程价格：人民币5,000元/人
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目标学员：
课程综述：呼叫中心作为人员密集、技术密集的企业窗口与服务载体，本身对管理就有着较高的要求；同时，随着呼叫中心在各个行业的深入应用，对呼叫中心管理者也提出了更高的职业要求。以系统的方法将人员、流程、技术有机的组合起来，是业界成功呼叫中心所共同遵循的管理法则。本课程以人员管理、运营管理与流程设计、量化管理为主线，并结合呼叫中心国际管理标准和HP公司客服呼叫中心所总结的实践操作经验，教授学员成功呼叫中心的管理要素，并通过双向交流，使学员进一步了解呼叫中心的国际化发展趋势与广阔的发展空间。 学员收益：
内容纲要：
课程长度：2天 课程价格：人民币5,000元/人
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目标学员：
课程综述：著名的20/80原则对于客户服务工作同样适用，即：80%的服务利润来自于20%的高端客户。因此，对于为大客户提供更优质的服务，维护客户满意度与忠诚度，并获得相应的业务回报，是服务管理的制胜关键。本课程是基于HP公司客服经理在职必修基础上提炼而成，强调培养支持服务人员在技术技能之外，对客户业务环境的理解能力与商业敏感度的提升，通过专业、良好的人际交互技能与沟通能力，最终实现客户和公司双赢的结果。 学员收益：
内容纲要：
课程长度：2天 课程价格：人民币5,000元/人
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目标学员：
课程综述：在服务业务的拓展和运营管理工作中，渠道的力量如同一个放大器，帮助企业把其服务覆盖范围、能力和业务规模大幅度提升。然而，在服务渠道的管理中，通常遇到这样的问题：渠道网络的规模越大，管理难度也越大；渠道的力量越强，企业所面临的风险就越大。那么，如何管理好服务渠道，控制渠道服务质量的标准化与一致性，降低渠道服务成本，同时保持服务渠道的忠诚度，实现双赢，这就是今天成功服务渠道管理的奥秘所在。HP公司在多年的服务渠道管理实践中，积累了大量的经验教训，本课程就是基于这些实践经验总结而出的管理精华。课程通过理论与实践的有机结合，使学员掌握成熟渠道管理的有效方法与流程，学以致用，帮助学员快速提升渠道管理成熟度与能力。 学员收益：为企业服务运营管理人员、尤其是服务外包及服务渠道管理的相关管理人员全面介绍服务外包及服务网络管理理论与方法，从而帮助学员掌握如何为其所在企业建立并管理有效的服务网络及渠道拓展，并使该网络具备高客户满意度，低运营成本及强大业务拓展能力。 内容纲要：
课程长度：2天 课程价格：人民币5,000元/人
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目标学员：
课程综述：服务备件的管理是客户支持服务工作的重要后勤保障。合理的备件分布，恰当的备件库存，精准的存储管理，有效的备件运输，完善的质量控制，无疑对于客户满意度而言至关重要；但另一方面，服务备件的管理也是客户支持服务工作成本的重要构成。本课程是HP服务备件管理多年实践工作方法的总结与提炼，将从服务备件供应链模式规划、采购与质量控制、库存计划、存储管理与运输等方面全面介绍服务备件供应链的管理，并通过大量实际操作案例，帮助学员快速把握高效服务备件管理的关键流程与方法。 学员收益：
内容纲要：
课程长度：2天 课程价格：人民币5,000元/人
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目标学员：
课程综述：今天的服务业务，已经不仅仅是产品销售的附属支持活动，而逐渐成为企业的利润来源之一，甚至是企业的主要业务活动。服务业务的管理者，不仅需要考虑客户的满意，服务的质量等因素，更重要的是需要考虑服务业务的拓展与开发。本课程通过对IT服务利润链的分析，阐明企业的服务战略，支持服务能力，客户满意度之间的联系，从而揭示如何使企业的服务业务取得有利润的健康发展。课程在其开发过程中，还汲取了众多经验丰富的HP服务业务经理的实践总结，旨在通过理论和实践结合的方法，开阔学员的眼界与思路，增强其业务发展的意识与能力。 学员收益：
内容纲要：
课程长度：2天 课程价格：人民币5,000元/人
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目标学员：
课程综述：对于一个大型的服务组织，制胜的关键不仅仅是日常运作的管理，而是更多地依赖于战略的部署与规划。本课程是HP服务部门多年来发展历程的宏观总结，生动地揭示了HP服务业务在公司整个业务发展历程中各个阶段的不同角色，和给服务部门带来的不同要求与挑战。通过学习，学员将从宏观、战略的视角去分析、规划一个服务型企业或者服务组织的运营管理，认识一个完整的服务运营体系，应该如何进行设计，如何从业绩、质量和人员等多方面进行综合管理，从而有效提升服务业务的整体品质与价值。 学员收益：今天，产品同质化的趋势越发明显，企业间的竞争逐步由产品的竞争转换为服务的竞争。HP服务，成为业界服务业务发展的先河，从服务模式构建、服务流程管理、服务质量监控、服务业务开发等领域都有独到的见解和丰富的经验，课程将从以上话题帮助企业客服管理者实现服务产品化，成为企业未来新的利润增长。 内容纲要：
课程长度：2天 课程价格：人民币5,000元/人
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