成功案例

简述:

中国光大银行成立于1992年8月，1997年1月完成股份制改造，成为国内第一家国有控股并有国际金融组织参股的全国性股份制商业银行。截止2003年底，中国光大银行已在全国23个省、自治区、直辖市的36个经济中心城市拥有分支机构370多家，成为对社会有一定影响的全国性股份制商业银行。但随着近年来金融市场竞争的加剧，如何对外提供高质量的IT金融服务成为光大银行面临的最大课题，因此光大银行启动了光大银行总行IT服务管理项目。惠普公司根据对光大银行监控中心状态和发展需求的理解，结合惠普在信息服务管理领域的最佳实践，为本项目制定了一套集成业界优秀IT管理产品、先进技术、优良服务、和IT管理理论的管理系统。

目标:

• 建立IT服务中心统一接入平台和统一管理平台

方法:

• HP OpenView Operations解决方案，惠普软件实现流程自动化。
• HP OpenView Service Desk解决方案，实现世界级服务桌面。
• 设置对CEB IT关键应用性能的主动式监控器。
• 实施HP IEAI操作流程管理。

IT增益：

• HP OpenView Operation集成了多种优秀的管理应用系统，保障有效实现监控、控制、并报告跨越边界的IT环境状态。
• Service Desk将IT服务管理模块化，标准化，极大优化IT管理流程。
• 增加了对CEB关键业务系统的主动式监控，，对可能给用户业务造成损害的应用性能问题作出报警。

业务成效：

• 促进业务成长：

  -	建立起一套完整的、成熟的监控中心管理体系，通过优化的组织结构、合理的角色分工和规范的管理流程，提高光大银行的整体管理能力和服务水平，确保关键业务系统的稳定运行，推动公司业务的顺利开展。
  -	建立统一、规范和自动化的运行维护工作流程。
  -	通过建立知识管理和服务热线平台，实现知识的共享，提高问题处理的效率和客户满意度。

• 降低成本

  -	为了支撑和配合监控中心管理体系的实施，选取和采用适合的工具软件，实现系统监控的智能化、操作的可视化，实现资源的整合，降低了系统成本。

客户简介

中国光大银行成立于1992年8月，1997年1月完成股份制改造，成为国内第一家国有控股并有国际金融组织参股的全国性股份制商业银行。11年多来，伴随着中国经济和金融业的发展进程，光大银行不断改革创新、锐意进取，始终把自身发展与国民经济的增长紧密结合，在为社会提供优质金融服务的同时，取得了良好的经营业绩，逐步形成了与现代商业银行相适应的多元化股权结构、日益完善的公司治理与经营机制、比较先进的科技支持系统、素质较高的员工队伍、布局合理的机构网络、范围广泛的同业合作等优势。截止2003年底，中国光大银行已在全国23个省、自治区、直辖市的36个经济中心城市拥有分支机构370多家，成为对社会有一定影响的全国性股份制商业银行。

IT需求与挑战

中国光大银行总行主要的IT应用系统有50套以上，分布在三个IT运行中心，这些IT应用系统支撑着光大银行主要的金融服务。目前面临的主要问题包括：一、各类相关的人员分散到不同的地点办公，对于需要准确协同的工作流程难以方便地实现；二、应用系统庞大而且关系复杂，无法及时发现各个环节的报警信息，准确定位故障点；三、对各类事件难以全程跟踪并记录。

为了解决这些问题，在光大银行监控中心建设的监控核心部分将利用合适的工具、合理的流程调整以往的工作模式。

·建立一个IT监控与协同工作的平台的需求

这部分包括底层IT组件监控平台与工作流程控制平台两个部分，下面分别是这两个部分需要实现的功能：

- 底层IT组件监控平台

底层IT组件监控平台是监控中心有效运行的基础。该平台既要能够通过在各个IT组件上布署Agent来直接对系统运行状况进行实时监控、并产生报警信息，同时也要能够接收来自其他监控系统的报警信息。该平台要对接收到的各种报警信息进行过滤分析，从中提取出有效的报警信息并发送给相应的人员，同时触发上层工作流程平台的工作流进行处理。

- 工作流程控制平台

工作流程控制平台是监控中心协调工作的核心，可以通过该平台建立和维护CMDB，并且可以根据各种外部事件（人工电话接入、监控事件自动触发等）登记管理相应的工作流，由工作流控制并记录对整个事件的解决过程。

·实现作业调度的控制的需求

实现作业调度的总体控制，处理每日近300个复杂的作业任务，保证操作的准确性。

解决方案

作为整个光大银行监控中心管理体系建设项目的设计、实施，惠普公司认为这不仅仅是服务IT的IT系统，而是对光大银行监控中心业务连续性的保障系统；这不仅是一个软件安装、实施的过程，而且是针对IT运维体系的全面解决方案；这不是一个一次性的工程项目，而是一个分步实施的可持续发展的长远规划。

因此，惠普提供的设计方案也正是比照这样前瞻性的思路提出的，包含咨询服务、流程设计、系统的电子化和集成、知识分享等部分。惠普公司根据对光大银行监控中心状态和发展需求的理解，结合惠普在信息服务管理领域的最佳实践，为本项目制定了一套集成业界优秀IT管理产品、先进技术、优良服务、和IT管理理论的管理系统。

项目实施方法

光大银行IT服务管理项目的整体实施分为项目启动，项目实施定制，系统试运行，项目验收和项目关闭。并且整个项目是一个过程，是一个通过改变现有运行环境来实现业务管理方面变化的一个过程，因此项目管理工组贯穿着项目实施的始终，通过惠普公司有效的质量控制、风险控制、资源调度、问题升级处理、信息沟通等方面保证了光大银行IT服务管理项目的顺利完成。

业务成效

·促进业务成长：

- 引进业内先进的监控中心管理理念，按照ITIL国际标准，建立起一套完整的、成熟的监控中心管理体系，通过优化的组织结构、合理的角色分工和规范的管理流程，提高光大银行的整体管理能力和服务水平，确保关键业务系统的稳定运行，推动公司业务的顺利开展。

- 建立统一、规范和自动化的运行维护工作流程。并在实施工作的同时，为今后的进一步深入实施打下基础。

- 通过建立知识管理和服务热线平台，实现知识的共享，提高问题处理的效率和客户满意度。

·降低成本：

- 为了支撑和配合监控中心管理体系的实施，选取和采用适合的工具软件，实现系统监控的智能化、操作的可视化和管理流程的自动化。

- 以科学的流程为依据，对运行维护人员的职责分工进行合理的定位，并通过量化数据进行统计、分析和报告，为光大银行IT维护人员的考核评定和自身服务水平的衡量提供依据。

客户评价

“在惠普的精诚合作下，光大银行实施IT服务管理项目以来在整体管理能力和服务水平上都得到了快速的提高，资源得到了合理的配置与利用，保障了业务的顺利进展。IT服务管理项目是一个永远也完不成的任务，随着银行需求的变化，银行IT服务、管理水平要求的提高，光大银行的IT服务管理项目也在不断地变化、完善。我们对于实施IT服务管理项目还有更长远的目标，我们将与惠普一起朝着更长远的目标不断前进。”