成功案例

新华人寿保险股份有限公司成立于1996年8月，是一家国际化大型股份制专业寿险公司，经营范围包括各类人寿保险、健康保险和人身意外伤害保险业务。2000年，公司向外资增发新股24.9％，在行业内率先实现资本国际化。2004年9月底，新华保险控股股份有限公司获得中国保监会的批准筹建。 2006年，新华保险实现保费收入266.57亿元，同比增长26.47%；市场份额达到6.7%，稳居寿险市场前列。截至2006年底，公司总资产达940多亿元，总体实力持续提升。目前，新华人寿保险公司在全国拥有34家省级分公司，170家地市级中心支公司，804家营销服务部，内外勤员工14万人。

2006年1-3月，公司经营全面实现“开门红”：实现保费收入76.35亿元，同比增长67%，增长率同业领先；市场份额6.25%，稳居国内寿险市场第四位。业务保持快速发展、发展局面日趋均衡、经营效益显著提高、管理指标明显提升是今年一季度公司发展的四大亮点。

用户需求：建立完善、高质量的客户服务系统

随着全球经济一体化时代的到来以及Internet的迅速普及、信息技术的发展，，现代企业面临着更加严峻的挑战，保险业务的迅速发展以及市场竞争环境瞬息万变，各保险公司的业务模式正由以保单和产品为中心，向着以客户为中心的方向转换。这就要求保险行业的基础设施建设必须紧跟客户业务需求的变化，及时转换方向。 在这种形势下，企业能否有效地管理现有的客户资源并改善客户服务，是其保持竞争力的关键所在。同时，有效地获取客户资料，并在现有业务及新业务上加以灵活运用，已成为现代企业建立竞争优势的基本点。呼叫中心的建立，有助于帮助企业建立完善、高质量的客户服务系统，加强与客户的联系，树立良好的企业形象。

早在2004年底，新华人寿就与惠普共同合作，建成了业内第一家基于IP技术支持的集中电话服务中心，统一对外提供服务。客户只要拨通95567，就可以得到咨询、查询、投诉、业务人员身份核实、理赔报案、保单信息变更、补发单证、预约服务人员上门服务等一系列售前、售中、售后服务。无需拨打其它电话，客户需求将在此即得到充分满足，新华全国电话服务中心成为客户与新华人寿公司直接沟通的桥梁，也成为公司为客户提供优质服务的重要通道。

但随着公司业务的高速发展，新华人寿很快发现分散于各地机构、提供以查询服务为主的电话服务方式，服务能力已经不能满足客户更高的服务需求。本着对客户负责的精神，为客户提供更全面、主动的服务，新华人寿决策层果断决定拓巨资建设全国电话服务中心。

新华保险公司电话中心是公司客户服务平台的重要组成部分，也是公司信息系统建设规划中的核心内容，目前公司正处于第二个五年发展规划的开局时期，以客户为中心的客户战略、以价值为核心的渠道整合战略已逐步深入公司管理、服务模式、业务流程各个层面，全国电话中心作为公司最大的而且是最直接的客户接触与服务渠道，它的建设与规划将直接决定公司今后客户战略、营销战略、价值战略的实现。

解决方案：技术引领服务 打造卓越品质

随着现代通讯、互联网和计算机技术的进一步发展和融合，客户服务中心系统逐渐与具体的硬件系统脱离，集成更多为客户服务的应用。同时，技术的趋新及政府机关，各类区域化企业与商务机构等庞大的客户需求推动呼叫中心市场的快速前进，对呼叫中心的功能、性能等提出了非常苛刻的要求。

由于新华人寿建立电话服务中心系统的目的是为客户、准客户和内部业务人员提供一站式服务。为了电话中心的功能尽可能完备，使系统具备很强的业务拓展性，新华人寿需要一家长期的、资深的、稳健的合作伙伴。这一伙伴不仅要能够帮助建立强大的硬件平台，提供高级别的安全保障和可靠的服务与技术支持，还必须拥有丰富的行业经验，能够为其电话中心的建设出谋划策。基于新华人寿电话客户服务中心系统对硬件和电话中心系统集成的严格要求，经过审慎的比较与选择，新华人寿选择与惠普（HP）来进行合作。

在建设过程中，惠普依据新华人寿电话中心“集中管理、统一服务、分散接入”的原则建设，建设一个集网络、电话、计算机系统于一体的综合应用系统。惠普为新华人寿量身设计了电话服务中心系统采用集中式解决方案，即总公司控制和管理整个电话服务中心系统；所有人工座席都集中在总公司进行服务，分公司和中心支公司只负责当地的电话接入，不设处理单元。

在此项目中，新华人寿采用了14台基于英特尔至强处理器的HP ProLiant DL380服务器和3台HP ProLiant DL 360服务器，分别根据业务应用作为新华人寿总公司、分公司、中心支公司的Call Manager（呼叫管理器）、IP IVR（自动语音应答系统）、Email和外拨等服务器，采用Cisco公司的IPCC方案进行部署，同时，还采用多台Cisco 网络交换机和路由器用于电话中心的建设，其项目集成支持服务由惠普专业团队实施。

在此项目中，新华人寿采用了数台基于英特尔至强处理器的HP ProLiant DL380服务器和HP ProLiant DL 360服务器，分别根据业务应用作为新华人寿总公司、分公司、中心支公司的Call Manager（呼叫管理器）、IP IVR（自动语音应答系统）、Email和外拨等服务器，采用Cisco公司的IPCC方案进行部署，同时，还采用多台Cisco 网络交换机和路由器用于电话中心的建设，其项目集成支持服务由惠普专业团队实施。

同时，新华保险公司电话中心采用了目前业内最为先进的基于IP技术，在该技术支持下，服务人员可以分布在任何一个IP网络所及的地方，而客户的电话以当地市话接入，通过新华保险公司的IP网络传输到电话服务中心。这种灵活的系统，使得新华人寿有可能在不增加客户沟通成本的前提下，灵活配置服务资源，使全国集中服务、统一管理成为可能。而对客户来说，新华人寿总公司的集中服务提供了他们与公司直接沟通、解决问题的渠道，集中管理下带来的优质服务保证为客户带来更大的利益。

为什么选择惠普（HP）？

作为全球领先的高科技企业，顺应中国行业信息化建设大势，惠普以创新科技和专业服务为基础，帮助客户规划、建设、管理先进的适应性IT基础设施，顾问和集成行业解决方案，支持企业动成长。其中，惠普在所有基于服务器的运行环境、各类存储系统、管理软件领域，都名列市场第一。惠普全球65,000名服务专家可为客户提供各种内容、各种级别的专业服务。在全球金融、保险行业信息化方面，惠普多年来一直研究保险信息技术的发展，提供开放式工业标准的产品开发与工程项目实施理念、战略与方法，并能够针对不同类型的金融企业提供全方位的金融行业IT系统解决方案，帮助客户从整体规划着眼，从具体业务应用系统入手，配合IT基础设施的配套建设，在较短的时间内，建设一个适用于金融业务的系统。

惠普公司集成支持服务是针对企业在IT系统的开发建设、运营维护与系统增强等不同阶段所面临的跨厂商平台的运营服务需求而提出的整合服务方案，该方案并非传统意义上的IT服务外包，而是将客户复杂的IT服务工作简单化，并由惠普公司作为统一接口向客户提供的跨厂商平台的全面IT系统支持与管理服务，该方案的实施将帮助客户在保留服务管理控制权的基础上，有效优化IT服务成本、分散系统风险、规范运营管理，降低人员流动，最终确保企业跨厂商IT系统的运营效率达到最优，有效满足动成长企业的IT系统发展需要。

用户受益：全面提升新华的客户服务水平

新华人寿全国电话中心成立至今，已经成为一个基于企业业务数据和客户服务数据，通过自动语音、人工座席、传真、留言等多种通信渠道建立的综合服务平台；将提供包含产、寿、投资在内的一揽子金融服务，提供个性化的客户关怀、业务支持等高层次的服务体验，全方位提升新华的客户服务水平。

同时，新华人寿业务规模有了快速的增长，为保证持续提升服务水平，全国电话中心从完善制度体系入手，从现场管理、质量管理、资讯管理、流程管理、技术管理、项目管理等全方位实施专业化管理。科学预测话务量，进行合理排班；进行严格的运营监控，建立应急反馈机制；建立内容丰富的知识库系统，制定服务流程及支持流程，严格监控流程执行；制定统一质量标准，根据员工工作能力分层实施质量检查，针对性改进。各项工作、各岗位均实施量化指标考评，保证了中心的有效运营。

新华人寿客户服务电话中心相关人士表示：“作为国内一流的保险公司，新华人寿始终将客户的满意度放在第一位。新的全国电话服务中心，将满足新华人寿业务快速发展的需要，支持业务管理的灵活变化，为客户提供更加便捷周到的信息咨询、业务受理等全方位服务。惠普作为世界一流的科技公司，拥有最全面、最强的产品线和庞大的、完整的服务队伍。我们希望利用惠普在全球多年的IT系统实施方面的经验及一流权威专家资源与知识库，能够在此项目中帮助新华人寿更好的为广大用户提供完善的服务。”

“惠普在项目IT咨询与集成、客户支持、外包服务等方面拥有丰富的经验，在客户服务中心领域，惠普服务的中国客户遍及金融、电信、制造业等众多领域。”中国惠普相关人员表示，“惠普期待着能与新华人寿一起，推进中国保险业信息化进程的跨越式发展，帮助越来越多的中国保险企业尽快实现动成长。”

截至2006年底，共有1200多万名客户拥有新华保险的保障，作为新华人寿的客户，无论您身在何处，只需拨通95567，就会享受到新华人寿全国电话中心最优秀和细致周到的服务。通过分布全国分支机构的标准化客户服务中心、技术先进的全国电话服务中心为客户提供全方位的保险服务。值得一提的是，新华保险电话中心在“2006中国最佳呼叫中心系列奖项”评选中，一举获得“最佳呼叫中心”等四大奖项。